文明礼仪知识竞赛
多选题客人投诉的原因有（）A服务方面的原因B设施方面的原因C管理方面的原因D心理上的原因E其他
题目
多选题
客人投诉的原因有（）
A
服务方面的原因
B
设施方面的原因
C
管理方面的原因
D
心理上的原因
E
其他
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相似问题和答案
第1题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第2题：
客人投诉的原因有（）
- A、服务方面的原因
- B、设施方面的原因
- C、管理方面的原因
- D、心理上的原因
- E、其他
正确答案:A,B,C
第3题：
处理客人的投诉有哪些原则？
正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。
第4题：
客人投诉的原因主要有哪些？
正确答案: （1）客房硬件设施、设备出现故障；
（2）客房服务不到位；
（3）饭店管理不善；
（4）作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）。
第5题：
下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）
- A、客人物品丢失或被盗
- B、客人休息时受到噪音干扰
- C、服务员动用客人物品
- D、客衣洗涤事故
正确答案:B,C
第6题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、有针对性地进行分析，总结经验教训
- B、可按月统计客人的投诉
- C、可不定期统计客人的投诉
- D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
正确答案:D
第7题：
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）
- A、找出具体问题点
- B、分析原因
- C、专项培训
- D、满足客人需求，撤销投诉
正确答案:A,B,C
第8题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B
第9题：
在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。
正确答案:错误
第10题：
处理客人投诉的程序和方法有哪些？
正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。