前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
- A、说话
- B、发泄
- C、发挥
- D、活动
正确答案:B
第2题：
在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、及时协助有关人员寻找客人行李
- B、了解情况，尊重事实
- C、满怀诚意帮助客人解决问题
- D、当面训斥行李员工作不负责任
正确答案:D
第3题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
正确答案：B
第4题：
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
正确答案:错误
第5题：
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
- A、认真聆听客人的投诉内容
- B、对事情迅速展开认真调查
- C、改变投诉处理地点，隔离当事人
- D、上饮料、毛巾，安抚客人
正确答案:A
第6题：
在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。
正确答案:错误
第7题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、有针对性地进行分析，总结经验教训
- B、可按月统计客人的投诉
- C、可不定期统计客人的投诉
- D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
正确答案:D
第8题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B
第9题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
第10题：
在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。
正确答案:错误