00202饭店前厅与客房管理
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况
题目
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
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相似问题和答案
第1题：
在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。
- A、投诉事由、投诉过程
- B、整改意见、处理结果
- C、处理结果、处理时间
- D、投诉类型、处理问题
正确答案:B
第2题：
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？
- A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
- B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
- C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
- D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
正确答案:C
第3题：
解决客人投诉的最后一个步骤是（）。
- A、道歉
- B、进一步落实
- C、修正
- D、表示同情
正确答案:C
第4题：
拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
- A、用心揣摩，了解宾客
- B、表明态度，表示感谢
- C、快速处理，及时反馈
- D、吸取教训，跟踪访问
正确答案:C
第5题：
对那些投诉应立即采取行动：不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；投诉者要求立即处理并可行时；问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；采取行动能立即生效的；由于投诉使公司面临严重危机时。
正确答案:正确
第6题：
（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
- A、虚心诚恳的听取意见
- B、记录要点
- C、采取行动，果断的解决问题
- D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
正确答案:C
第7题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确
第8题：
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
- A、保持冷静
- B、表示同情
- C、做好纪律
- D、并不采取行动
正确答案:D
第9题：
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
- A、让宾客找总经理解决
- B、不是服务员的过错，不理会客人
- C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
- D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
正确答案:D
第10题：
处理旅客投诉大致分为（）。
- A、耐心倾听
- B、对客人的遭遇表示同情
- C、不说话
- D、进一步落实
正确答案:A,B,D