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判断题服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。A 对B 错

题目
判断题
服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。
A

对

B

错

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第1题：

客户管理是指对客户资料的(),与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。

A、搜集

B、归类

C、整理

D、沟通


答案：ABC

第2题：

计划是指服务的提供方在( )，向客户提供的实施服务的工作设想。

A、与客户初步沟通后
B、与客户充分沟通后
C、与客户接触前
D、与客户接触时

答案：B
解析：

第3题：

客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务()的原则。

A.客户至上

B.有效沟通

C.安全第一

D.专业规范


正确答案：B解析：有效沟通原则要求，每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。

第4题：

如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。

  • A、演示
  • B、讲
  • C、问
  • D、看

正确答案:C

第5题：

在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（）

  • A、理解
  • B、告知客户
  • C、客户选择
  • D、需求

正确答案:B

第6题：

客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务（ ）的原则。

A.适当性管理
B.有效沟通
C.安全第一
D.专业规范

答案：B
解析：
有效沟通原则要求每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。

第7题：

下列关于客户沟通的说法，正确的有（ ）。
Ⅰ．客户沟通是证券公司营销人员在招揽客户过程中的重要环节
Ⅱ．客户沟通的过程中，营销人员是一个信息发送者
Ⅲ．有效的沟通是指营销人员将信息成功传递到客户的过程
Ⅳ．沟通的过程会引起客户的反馈或者回应，最终使客户购买产品或接受服务才是有效的沟通

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：B
解析：
Ⅲ项，有效的沟通是指使客户购买产品或接受服务的沟通。

第8题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指()需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A.差异化服务

B.感情营销

C.有效沟通

D.大厅营销


参考答案：A

第9题：

所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

  • A、信息沟通
  • B、情感沟通
  • C、理念沟通
  • D、意见沟通

正确答案:A

第10题：

（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

  • A、客户服务
  • B、产品服务
  • C、项目服务
  • D、客户中心

正确答案:A

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