管理类
多选题服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。A引导客户的需求B听取客户的问题和要求C对客户的需求做出反应D探询客户新的要求E信息互通
题目
多选题
服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。
A
引导客户的需求
B
听取客户的问题和要求
C
对客户的需求做出反应
D
探询客户新的要求
E
信息互通
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相似问题和答案
第1题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、—个企业通常包括一个服务流程
- C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
- D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
正确答案:B
第2题：
以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
- A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
- B、客户是指购买了企业产品或服务的人
- C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
- D、客户服务指的是售后服务
正确答案:C
第3题：
服务营销战略中的交互营销是指()。
A:服务企业进行市场细分和定位
B:服务企业开展广告宣传活动
C:服务企业员工向顾客提供服务
D:服务企业对其员工进行培训和管理
B:服务企业开展广告宣传活动
C:服务企业员工向顾客提供服务
D:服务企业对其员工进行培训和管理
答案：C
解析：
交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性，顾客对服务结果的评价常常是多方面的。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。
第4题：
服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。
正确答案:正确
第5题：
关于客户服务的说法下列不正确的有（）。
- A、简言之就是企业为客户提供代购服务
- B、是一种活动、绩效水平和管理理念
- C、以客户为依托，以产品或服务为对象
- D、使企业和客户的价值交换的活动过程
正确答案:A,C,D
第6题：
以下对客户服务说法正确的是（）。
- A、客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
- B、客户服务就是指售后服务
- C、客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
- D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性
正确答案:A,B,D
第7题：
（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。
- A、价值体系
- B、客户服务体系
- C、销售服务体系
- D、客户收入体系
正确答案:B
第8题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分（）的分界线。
A.服务人员的前台活动与后台活动
B.客户活动和管理人员活动
C.客户活动和服务企业前台活动
D.服务人员活动和其他支持过程
B.客户活动和管理人员活动
C.客户活动和服务企业前台活动
D.服务人员活动和其他支持过程
答案：C
解析：
本题考查的是服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分客户和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支持活动工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。
第9题：
（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
- A、客户服务
- B、产品服务
- C、项目服务
- D、客户中心
正确答案:A
第10题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：（）是可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
- A、客户
- B、用户
- C、服务对象
- D、用电人
正确答案:A