信用管理师考试
多选题投诉建议信息的特点：（）A投诉信息是客户对企业产品和企业管理改进的最原始意见。B建议信息是关心企业发展的内部员工或其他社会人士对企业产品、企业管理、企业发展提出的较为成熟的意见。它给企业发展带来了更大的机遇，同时它也是一个人才成长和人才发现的有效载体。C这类信息具有复杂性，从表面上看它们杂乱无章，好像一无是处。D这类信息的提供者对你的企业并没有太多的耐心。E虽然这类信息对企业非常重要，但由于其会影响内部人员的利益，最易被曲解和堵留，往往传递不到企业决策层。
题目
多选题
投诉建议信息的特点：（）
A
投诉信息是客户对企业产品和企业管理改进的最原始意见。
B
建议信息是关心企业发展的内部员工或其他社会人士对企业产品、企业管理、企业发展提出的较为成熟的意见。它给企业发展带来了更大的机遇，同时它也是一个人才成长和人才发现的有效载体。
C
这类信息具有复杂性，从表面上看它们杂乱无章，好像一无是处。
D
这类信息的提供者对你的企业并没有太多的耐心。
E
虽然这类信息对企业非常重要，但由于其会影响内部人员的利益，最易被曲解和堵留，往往传递不到企业决策层。
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相似问题和答案
第1题：
顾客个人信息包括（ ）。
A.姓名、年龄、性别 B.收人、学历、个人爱好
C.产品名称、型号 D.产品质量投诉
E.服务投诉、改进建议等
A.姓名、年龄、性别 B.收人、学历、个人爱好
C.产品名称、型号 D.产品质量投诉
E.服务投诉、改进建议等
答案：A,B
解析：
收集的顾客信息中，顾客信息主要包括顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收 人、学历、个人爱好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；顾客 意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。C项属于购买产品信息；DE两项 属于顾客意见信息。
第2题：
客户服务中心具有（）功能。
- A、业务咨询、业务查询、业务受理、接受用户建议
- B、业务咨询、投诉、电话营销、投诉建议
- C、业务咨询、话费查询、业务受理、投诉、电话营销、接受用户建议
- D、业务查询、业务办理、策反营销、接受用户建议
正确答案:C
第3题：
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
参考答案：A,B
第4题：
11185呼叫中心业务包括（）、邮政延伸服务。
- A、信息咨询类业务
- B、查询类业务
- C、业务受理
- D、投诉与建议
正确答案:A,B,C,D
第5题：
客服助理日常工作内容：（）。
- A、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统。
- B、目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通。
- C、顾客报修、投诉、建议处理回复、回访。
- D、大堂温馨提示更新。
正确答案:A,B,C
第6题：
11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、报刊订阅业务、（）。
邮政延伸服务
略
第7题：
下面哪一项不属于顾客动态信息范围：（）。
- A、投诉与建议
- B、需求处理
- C、物业收费
- D、顾客信息
正确答案:D
第8题：
省际投诉工单申告方质检主衡量点为()
A.投诉方式
B.处理建议
C.基础信息
D.预处理情况
参考答案：C, D
第9题：
业主动态信息包括投诉与建议、（）、（）、信息添加与变更等四部分
正确答案:需求处理；物业收费
第10题：
网络运营者应当建立网络信息安全投诉、举报制度，公布投诉、举报方式等信息，及时（）有关网络信息安全的投诉和举报。网络运营者对网信部门和有关部门依法实施的监督检查，应当予以配合。
- A、 受理
- B、 处理
- C、 受理并处理
- D、 建议
正确答案:C