中国农业银行电子银行考试
单选题95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。A 接听客户来电B 记录事件工单C 回呼客户D 对客户进行回访
题目
接听客户来电
记录事件工单
回呼客户
对客户进行回访
参考答案和解析
相似问题和答案
第1题：
接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。
- A、组长
- B、专家客服代表
- C、客服联动人员
- D、运营主管
正确答案:C
第2题：
当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
正确答案:添加附加信息
第3题：
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第4题：
95599客服代表日常工作中接听客户电话及书写事件工单的系统为（）。
- A、CSR
- B、UDS
- C、MSS
- D、CIF
正确答案:A
第5题：
国网客服中心受理客户诉求后，后面的流程操作正确的有（）
- A、应落实“首问负责制”
- B、可立即办结的业务应直接答复客户并做工单进行下发
- C、不能立即办结的业务，派发至责任单位处理
- D、各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户
正确答案:A,C,D
第6题：
事件过程： 某星期三上午10时50分，客户李某拨打95598供电服务热线反映，当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后，未将遗留的导线、杆塔清理，因为村里没有路灯导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况，客户要求当地供电所及时前往处理该情况。客服中心在客户挂断电话后，详细记录了客户反映的情况，并在30分钟内完成了工单审核，并向相关公司派发了“意见-电网建设-供电设施-废弃物清理”工单。相关公司门接单后，立即安排当地供电所人员对施工现场进遗留物品进行了清理，确认已经清理完毕后，便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后，于当天下午17时对客户进行了回访，客户无人接听电话；当天晚上21：30分，客服中心再次对客户进行了回访，客户接听了电话，表示遗留物品已经清理完毕，但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况，请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。请问在这个过程中，供电企业工作人员有什么违规之处？并对这一事件表现出来的问题提出改进的建议。
正确答案: 【违规条款】：
1.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十四条：国网客服代表受理客户意见诉求后，20分钟内完成工单派发工作。
2.《国家电网公司95598投诉分类细则》：供电企业电力施工结束后，因电力器材（设备）乱堆乱放、公共设施（如路面、井盖、花圃等）损毁未修复等原因导致客户利益受损的，应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”工单。
3.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：原则上每日21：00至次日8：00期间不得开展客户回复（回访）工作。
4.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：国网客服代表在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
【暴露问题】
国网客服代表、现场工作人员对相关规定掌握不到位，不能严格按业务标准开展工作。
【措施建议】
加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
第7题：
在客户失联流程中所使用那些辅助工具（）
- A、回访记录表
- B、客户失联回访记录表
- C、来电记录表
- D、客服报告
正确答案:B
第8题：
以下电话接听操作正确的是（）
- A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
- B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
- C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
- D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案:A,B,C
第9题：
（）主要负责面向当地客户开展外呼营销和联动协同，辅助95599客户服务中心工作。
- A、一级分行电子银行部
- B、二级分行电子银行主管部门
- C、远程客服组
- D、总行网络监控中心
正确答案:C
第10题：
95599客服联动人员应当在接到客服代表发来的客户撤销投诉事件工单（）分钟之内拨打客户预留电话与其确认信息。
- A、1
- B、3
- C、5
- D、10
正确答案:D