中级邮电经济

单选题在客户评价服务质量的5个维度中，（　　）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A 可感知性B 可靠性C 保证性D 移情性

题目
单选题
在客户评价服务质量的5个维度中，（　　）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
A

可感知性

B

可靠性

C

保证性

D

移情性

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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第3题：

评价服务质量标准中的移情性是指企业站在客户的立场上关心客户，使整个服务过程更富有人情味。（）

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第4题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第5题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第6题：

在服务质量的评价中，（ ）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。

A:移情性

B:保证性

C:反应性

D:可靠性


正确答案：A

第7题：

在顾客评价服务质量的五大标准中，()是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A:可感知性
B:可靠性
C:移情性
D:保证性

答案：C
解析：
本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

第8题：

下列关于服务质量的内涵的说法正确的是( )。

A. 服务质量是顾客感知的对象

B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验

C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程

D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的

E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统


参考答案：ABCDE

第9题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第10题：

在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

A对

B错


错
略

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