00153质量管理（一）

多选题(07年真题)为了制定适当的战略目标，组织最起码必须考虑的领域有( )A质量改进B产品绩效C质量成本D顾客满意E竞争绩效

题目
多选题
(07年真题)为了制定适当的战略目标，组织最起码必须考虑的领域有(    )
A

质量改进

B

产品绩效

C

质量成本

D

顾客满意

E

竞争绩效

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第1题：

关于质量经济性管理，下列叙述不正确的是（ ）。

A.组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制定质量方针和质量目标
B.组织应先制定质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动
C.从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理
D.从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力


答案：A
解析：
A项，组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然 后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。

第2题：

在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题]

A.绩效指标必须能够控制
B.绩效指标必须是具体和可测量的
C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D.绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标


答案：A,B,C,E
解析：
顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。

第3题：

通过找出组织或员工绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划和策略来提高员工竞争优势的过程是( )。

A．绩效监控

B．绩效辅导

C．绩效改进

D．绩效反馈


正确答案：C
解析：绩效改进是指通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划来提高员工绩效水平的过程。

第4题：

个人绩效指标一般重视的是（）

  • A、产品与服务质量
  • B、顾客满意
  • C、成本
  • D、创新

正确答案:A

第5题：

制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有（）

  • A、引导组织追求卓越绩效
  • B、提高产品、服务和经营质量
  • C、增强竞争优势
  • D、逐步替代质量管理体系标准

正确答案:A,B,C

第6题：

某电视机厂为适应激烈的市场竞争环境，降低成本，决定推行质量成本管理。该厂质量 部制定了质量成本核算内容和管理办法，并研究了各项质量成本的归类。[2008年真题]

属于鉴定成本的项目有（ ）。
A.顾客需求调查费 B.质量审核费
C.产品责任费 D.顾客满意调査费


答案：B,D
解析：
鉴定成本的项目包括：①外购材料的试验和检验费用；②实验室或其他计量服务 费用；③检验费；④试验费；⑤核对工作费；⑥试验、检验装置的调整费；⑦试验、检 验的材料与小型质量设备的费用；⑧质量审核费用；⑨外部担保费用；⑩顾客满意调查 费；?产品工程审査和装运发货的费用；?现场试验费；⑩其他鉴定费用。

第7题：

组织可通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。

  • A、已交付零件的质量绩效
  • B、对顾客造成干扰
  • C、超额运费的情况
  • D、顾客对交付问题的通知

正确答案:A,B,C,D

第8题：

下列属于有形产品满意的有()。

A.组织标志满意

B.产品品位满意

C.服务绩效满意

D.产品质量满意


参考答案：B,D

第9题：

评估服务作业绩效的主要标准是（）

  • A、成本
  • B、质量
  • C、准确
  • D、顾客满意

正确答案:D

第10题：

顾客满意度指标使得企业能够（）

  • A、了解顾客对与企业的感知
  • B、比较公司相对于竞争对手的绩效
  • C、制定进一步的销售计划
  • D、发现需改进的领域

正确答案:A,B,D

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