汽车(汽车维修方向)

多选题对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。A提高服务质量，让顾客满意；B降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；C宣传并改善企业形象，扩大企业影响；D可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

题目
多选题
对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。
A

提高服务质量，让顾客满意；

B

降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；

C

宣传并改善企业形象，扩大企业影响；

D

可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

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第1题：

下列选项中，属于呼叫中心的具体作用的是()。

A.增加企业直销的数量

B.减少层次，改善企业管理体制

C.优化服务结构

D.让客户满意，降低中间周转

E.提高企事业服务质量


参考答案：ABCDE

第2题：

下列属于呼叫中心作用的有()。

A、加强普遍服务

B、提升服务质量

C、降低企业成本

D、创造企业利润


参考答案：C,D

第3题：

()是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。

A、运营型CRM

B、分析型CRM

C、协作型CRM

D、呼叫中心


参考答案：C

第4题：

呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去（）客户、（）客户和（）客户。


正确答案:接触；了解；服务

第5题：

某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息,建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3－5月份该企业服务的顾客为6000人,而顾客投诉只有6人,同时该小组对投诉顾客进行了分析,发现回头客只有1%,重复购买率很低。基于这一结果,正确的结论是:()

A.以上数据矛盾，数据一定有问题

B.投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%

C.顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系

D.投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%


参考答案：D

第6题：

通过呼叫中心,企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务,但不能够评估客户的满意度。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第7题：

以下选项中,不属于呼叫中心作用的是()。

A、提高服务形象

B、提升服务质量

C、降低企业成本

D、创造企业利润


参考答案：B

第8题：

按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即：（ ）呼叫中心和（ ）呼叫中心。


正确答案：自营性、外包型

第9题：

在客户关系管理中，企业通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别.区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略。这被称作为( )

A.客户识别
B.客户智能
C.客户管理
D.客户分析

答案：B
解析：
客户智能1)客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别.区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度.忠诚度.信任度和利润贡献度。2)客户智能的第二层含义是对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握顾客的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。

第10题：

对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。

  • A、提高服务质量，让顾客满意；
  • B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
  • C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
  • D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

正确答案:A,B,C,D

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