多选题下列选项中属于房地产经纪机构的客户关系管理中留住老客户的手段是( )。A提供个性化服务B正确处理投诉C建立长久的合作关系D与客户积极沟通E鼓励客户推荐

房地产经纪人享有下列权利-①依法发起设立房地产经纪机构或加入房地产经纪机构；②承担房地产经纪机构关键岗位工作；③指导房地产经纪人协理进行各种房地产经纪业务;④经所在房地产经纪机构授权订立房地产经纪服务合同等重要业务文书；⑤执行房地产经纪业务并获得合理佣金。

房地产经纪机构客户关系管理的主要内容包括两方面：①留住老客户，其措施包括提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久合作关系、积极沟通客户；②争取新客户，可以从鼓励客户推荐、给新客户提供附加服务等方面入手。

本题考核的是客户关系管理的含义。客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，是以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需要，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润"双赢"策略的实现。可以从三个层面理解客户关系管理：(1)客户关系管理是一种企业管理的指导思想和理念，为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，实现企业和客户利益的双赢;(2)客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制，是自动化的以客户为中心的商业过程;(3)客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个"接触点"上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业的市场份额和利润水平。

房地产经纪行业管理是人民政府房地产经纪管理部门、房地产经纪行业组织对房地产经纪机构和房地产经纪人员、房地产经纪活动和房地产经纪行为实施的监督管理。其目的在于规范房地产经纪行为，协调房地产经纪活动相关当事人（如房地产经纪机构、房地产经纪人员、房地产经纪服务对象）责、权、利关系，维护相关当事人合法权益，促进房地产经纪行业持续健康发展。

综合性房地产经纪机构同时经营存量房经纪业务、新建商品房经纪业务，以及房地产咨询、顾问、策划等多种业务。这类机构大多是在原来相对单纯的主营业务基础上通过业务多元化发展而成长起来的。

根据房地产经纪服务的方式，房地产经纪业务可以分为：①房地产代理业务，在代理业务中，房地产经纪机构只能代表交易双方中某一方的利益，故可分为买方代理和卖方代理两类；②房地产居间业务，在居间业务中，房地产经纪机构属于中立的第三方，只为房地产交易双方提供撮合服务或促进成交。

房地产经纪机构客户关系管理的主要内容包括两方面：①留住老客户，其措施包括提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久合作关系、积极沟通客户；②争取新客户，可以从鼓励客户推荐、给新客户提供附加服务等方面入手。

房地产经纪行业管理是人民政府房地产经纪管理部门、房地产经纪行业组织对房地产经纪机构和房地产经纪人员、房地产经纪活动和房地产经纪行为实施的监督管理。其目的在于规范房地产经纪行为，协调房地产经纪活动相关当事人（如房地产经纪机构、房地产经纪人员、房地产经纪服务对象）责、权、利关系，维护相关当事人合法权益，促进房地产经纪行业持续健康发展。