判断题合规经理的日常工作规程：协助处理客户的现场咨询；及时协调涉及业务操作柜面的投诉和纠纷，并反馈处理情况。A 对B 错

第1题：

第2题：

负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

• A、低柜柜员
• B、高柜柜员
• C、保安
• D、大堂经理

第3题：

第4题：

“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（）

• A、客观公正原则
• B、专业原则
• C、效率原则
• D、合规谨慎原则

第5题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第6题：

（）要求在投诉处理中应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

• A、积极主动原则
• B、专项原则
• C、效率原则
• D、合规谨慎原则

第7题：

柜面经理的岗位职责有？（）

• A、负责处理上门客户的咨询和投诉，协调处理现场突发问题。
• B、负责现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费、理赔等纠纷问题。
• C、负责收集客户意见和建议，发现客户深层次需求，不断提升客户服务质量。
• D、负责综合柜员柜面服务评分，培训和提升柜面人员的业务能力、客户服务意识，发现潜在问题，规范和提升柜面服务。

第8题：

第9题：

若有客户投诉的案件，在风险方面该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等因素，如果处理不当会直接造成公司信誉的损毁；在处理程序方面，该投诉经过维修站、经销商、现场经理的处理且无法和客户达成共识时，请问接下来的处理方式为何？（）

• A、请客户找第三公证单位处理
• B、请客户的朋友协助
• C、请厂家客户关系部协助处理
• D、请客户找律师协助

第10题：

故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。

• A、60
• B、10
• C、30
• D、45