银行客服从业考试
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相似问题和答案
第1题：
以下（）岗位设置通常不属于电商企业的客服部门。
- A、导购客服
- B、客服主管
- C、投诉处理
- D、渠道开发
正确答案:D
第2题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
- A、受理
- B、转客服中心
- C、处理
正确答案:A,C
第3题：
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
参考答案：A,B
第4题：
客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。
- A、外派率
- B、重复率
- C、自处理率
- D、反复率
正确答案:C
第5题：
对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。
- A、客户满意度KPI指标不低于95%
- B、客户满意度KPI指标不低于90%
- C、客户满意度KPI指标不低于85%
- D、客户满意度KPI指标不低于80%
正确答案:D
第6题：
下列不属于服务质量管理的服务指标的是（ ）
- A、客户满意度
- B、发电时长
- C、投诉处理及时率
正确答案:
第7题：
客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）
- A、投诉的方便程度
- B、接持人员的态度
- C、处理投诉时间可接受
- D、投诉解决情况
正确答案:A,B,C,D
第8题：
投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。
正确答案:错误
第9题：
对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。
- A、地区公司满意度KPI指标不低于80%
- B、地区公司满意度KPI指标不低于85%
- C、地区公司满意度KPI指标不低于90%
- D、地区公司满意度KPI指标不低于95%
正确答案:A
第10题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D