银行客服从业考试

单选题（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A 人工接通率B 服务水平C 平均通话时长D 员工利用率

题目
单选题
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
A

人工接通率

B

服务水平

C

平均通话时长

D

员工利用率

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第1题：

占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×

第2题：

以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的是()。

A、致命性错误率

B、平均通话时长

C、话后处理时长

D、工时利用率


参考答案：A

第3题：

呼入座席利用率的计算方法:()(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

A.≥90%

B.≥80%

C.≥70%

D.≥60%


正确答案：D

第4题：

占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。


正确答案:错误

第5题：

95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

  • A、平均通话时长
  • B、通话时间
  • C、人工受理量
  • D、签入系统时间

正确答案:B,D

第6题：

以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。

A、客户满意度

B、话后处理时长

C、平均通话时长

D、致命性错误率


参考答案：A,D

第7题：

以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有()。

A、通话时长

B、话后处理时长

C、整理时长

D、小休时长


参考答案：A,B,C

第8题：

呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()

A.进餐时间

B.培训时间

C.加班时间

D.工作时间


正确答案：BCD

第9题：

95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。

  • A、小时接话量
  • B、平均后处理时长
  • C、一次问题解决率
  • D、出勤率

正确答案:A,B,C

第10题：

下列说法错误的是（）

  • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
  • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
  • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
  • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

正确答案:C

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