银行客服从业考试
关键绩效指标不包括（）A、人工接通率B、服务水平C、一次问题解决率D、平均通话时长
题目
关键绩效指标不包括（）
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、一次问题解决率
- D、平均通话时长
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
下列说法错误的是（）
- A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
- B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
- C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
- D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
正确答案:C
第2题：
以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。
- A、外呼客户满意度
- B、平均通话时长
- C、平均应答速度
- D、人工接通率
正确答案:C
第3题：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
- A、小时接话量
- B、平均后处理时长
- C、一次问题解决率
- D、出勤率
正确答案:A,B,C
第4题：
小区CELLA在MSC不小心删除INNER CELL数椐后，会出现以下哪种情况（）
- A、话音接通率下降
- B、信令接通率下降
- C、TFCASSALL明显增多
- D、平均通话时长降低
正确答案:C,D
第5题：
（）是衡量客服代表工作强度的指标。
- A、人工接通率
- B、员工利用率
- C、平均通话时长
- D、平均应答速度
正确答案:B
第6题：
客服中心关键绩效指标包括（）。
- A、服务水平
- B、一次性问题解决率
- C、员工利用率
- D、话后IVR满意度
正确答案:A,C,D
第7题：
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、平均通话时长
- D、员工利用率
正确答案:D
第8题：
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
正确答案:正确
第9题：
下列（）不是客服中心关键绩效指标
- A、平均通话时长
- B、注销挽留率
- C、外呼客户满意度
- D、员工流失率
正确答案:C
第10题：
以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、员工利用率
- D、话后IVR满意度
正确答案:A,B,C,D