银行客服从业考试
多选题以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A人工接通率B服务水平C员工利用率D话后IVR满意度
题目
多选题
以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
A
人工接通率
B
服务水平
C
员工利用率
D
话后IVR满意度
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相似问题和答案
第1题：
关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
正确答案:错误
第2题：
关键绩效指标不包括（）
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、一次问题解决率
- D、平均通话时长
正确答案:C
第3题：
下列说法错误的是（）
- A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
- B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
- C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
- D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
正确答案:C
第4题：
下列（）不是客服中心关键绩效指标
- A、平均通话时长
- B、注销挽留率
- C、外呼客户满意度
- D、员工流失率
正确答案:C
第5题：
以下（）不在KPI指标内
- A、人工接通率
- B、小休率
- C、员工流失率
- D、员工利用率
正确答案:B
第6题：
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、平均通话时长
- D、员工利用率
正确答案:D
第7题：
（）是客服中心人员配置的主要依据。
- A、人工接通率
- B、员工利用率
- C、注销挽留率
- D、服务水平
正确答案:D
第8题：
客服中心关键绩效指标包括（）。
- A、服务水平
- B、一次性问题解决率
- C、员工利用率
- D、话后IVR满意度
正确答案:A,C,D
第9题：
（）是衡量客服代表工作强度的指标。
- A、人工接通率
- B、员工利用率
- C、平均通话时长
- D、平均应答速度
正确答案:B
第10题：
话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。
- A、总参评客户数量
- B、总人工接听量
- C、人工呼入量
- D、总排队时长
正确答案:A