H19-304华为UC售前专家考试

多选题联络中心很多情况下需要与CRM系统集成，为客户提供一个统一的系统，华为也已经与很多业界主流CRM厂家进行了对接，当前主要完成了哪些厂家的对接（）。AOracle SiebelBSAPCMicrosoft DynamicsDSugar

题目
多选题
联络中心很多情况下需要与CRM系统集成，为客户提供一个统一的系统，华为也已经与很多业界主流CRM厂家进行了对接，当前主要完成了哪些厂家的对接（）。
A

Oracle Siebel

B

SAP

C

Microsoft Dynamics

D

Sugar

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第1题：

协作型crm系统的应用目前主要有()。

A.自助服务帮助导航

B.呼叫中心

C.数据集成

D.客户多渠道联络中心


参考答案：ABD

第2题：

客户如果已经部署了一套CTI系统,客户期望华为的排队机能够与现网CTI系统集成。这种情况下,华为可以提供什么接口予以对接()。

A.JTAPI

B.TSAPI

C.CSTA

D.SCAI


参考答案：D

第3题：

● CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。（4）准确地说明了CRM的定位。

（4）

A. CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标

B. CRM 有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理

C. CRM 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力

D. CRM 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类


正确答案：A

试题（4）分析
　　本题考查CRM的定义问题。
　　《系统集成项目管理工程师教程》的“1.3.3 CRM（客户关系管理）的概念和定义”节中指出：CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
参考答案
　　（4）A

第4题：

下列有关CRM的说法错误的是（）。

  • A、CRM的管理理念是视客户为企业最重要的资产
  • B、是改善企业与客户之间关系的新型管理机制
  • C、实施CRM战略是目前中国制造企业最重要的核心战略
  • D、CRM不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和

正确答案:C

第5题：

客户如果已经部署了一套CTI系统,客户期望华为的排队机能够与现网的CTI系统集成。这种情况下,华为可以提供什么接口予以对接()。

A.JTAPI

B.TSAPI

C.CSTA

D.SCAI


参考答案：D

第6题：

联络中心很多情况下需要与CRM系统集成,为客户提供一个统一的系统,华为也已经与很多业界主流CRM厂家进行了对接,当前主要完成了哪些厂家的对接()。

A.Oracle Siebel

B.SAP

C.Microsoft Dynamics

D.Sugar


参考答案：A, B, C

第7题：

华为联络中心支持社交媒体对接,当前哪种社交媒体不支持()。

A.腾讯微博

B.人人网

C.Facebook

D.Twitter


参考答案：B

第8题：

不同厂家的SDH设备对接时,为保障业务畅通应注意哪些问题?


参考答案：首先要保证光卡收信光功率不过载;其次，注意屏蔽通道跟踪字节J1、J2;第三注意时隙的对准。

第9题：

以下关于客户关系管理(CRM)的叙述中，正确的是______。

A.CRM以产品为中心，增强客户的满意度
B.CRM通过发掘潜在客户，实现一对多营销
C.CRM加强与客户联系，企业运营成本提高
D.CRM提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策

答案：D
解析：
本题考查客户关系管理(CRM)方面的基础知识。电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。客户关系管理(CRM)系统的目标就是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通过CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。在现代电子商务企业中，通过与ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都联成一体，形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业，只有这样的企业才可能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。通过以上分析可知，CRM是以客户为中心，增强客户的满意度；通过发掘潜在客户，能够实现一对一(个性化)营销：帮助公司与顾客形成紧密关系，并同时控制成本；提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策。

第10题：

客户关系管理即CRM是一种崭新的销售理念，主要体现在（）。

  • A、CRM将企业的客户作为最重要的企业资源
  • B、CRM旨在改善企业和与客户之间的关系
  • C、CRM为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案
  • D、CRM打破了企业与客户的界限

正确答案:A,B,C

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