(中级)经济师
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案
第1题：
以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）
- A、服务失败信息收集
- B、找出服务失败的根源
- C、对服务补救信息向客户进行反馈
- D、汇报上级公司
正确答案:D
第2题：
进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）
正确答案:错误
第3题：
你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?
参考答案：服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。
第4题：
请简要回答服务补救的程序。
正确答案: ①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。
②解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。
③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。
④改进服务质量，提高客户满意度。
第5题：
进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅
正确答案:事前
第6题：
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。
- A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
- B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
- C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
- D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
正确答案:A
第7题：
金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
- A、有效沟通
- B、建立职责明确的服务补救措施
- C、掌握服务补救的技巧
- D、为客户提供便捷的投诉渠道
正确答案:B
第8题：
根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法( )。
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
参考答案:ABCD
第9题：
受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选哪项？（）
- A、赠费或减免
- B、退现
- C、专项赠送
- D、其他
正确答案:A
第10题：
服务补救
正确答案: 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。