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国家开放大学电大专科客户关系管理简答题论述题题库及答案(试卷号：2417) 盗传必究 一、简答题 1. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1) 潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础； (2) 开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3) 成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4) 成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5) 衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6) 终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2. 制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1) 必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2) 应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3) 需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告； (4) 需要考虑高效的团队核心理念。 3. 简单分析客户忠诚度的影响因素。 答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。 (1) 客户感到满意是建立客户忠诚的基础； (2) 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3) 客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 4. 简述客户数据库的特点。 答：客户数据库的特点有： (1) 动态整合顾客数据管理和查询系统； (2) 基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3) 基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4) 基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5) 个性化服务。 5. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1) 服务是对产品功能的延伸； (2) 服务是留住顾客的有效办法； (3) 服务竞争是价格战后的唯一选择； (4) 服务的完善可以吸引潜在客户； (5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 6. 简单分析说明客户的让渡价值。 答：客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户购买总成本 主要包括货币成木、精神成本、体力成本和时间成本等。 7. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务， 其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户 关系的建立奠定基础; (2)开发期客户服务， 其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务， 其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务， 其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务， 其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务， 其目的是降低成本，维护企业的利益。 8. 制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1) 必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2) 应该遵循技术服务于经营管理的宗旨； (3) 需要深刻考虑一下几个方而的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告； (4) 需要考虑高效的团队核心理念。 9. 试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的 需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 10. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1) 传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关 系营销高度重视顾客服务。 （3）传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 （4）传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 （5）传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 11. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方而： （1）服务是对产品功能的延伸； （2）服务是留住顾客的有效办法； （3）服务竞争是价格战后的唯一选择； （4）服务的完善可以吸引潜在客户； （5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 12. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： （1）传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 （2）传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 （3）传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 （4）传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 （5）传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 二、论述题 1. 深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。（3分）其中营销智能指的是可以提高企业的营 销水平，主要指软件；（1.5分）自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；（1.5分） 营销效率则指营销的效率和效果。（1.5分） 客户方而含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。（3分）其中节约成本指的是可以降低客户的 总成本，从而提高让渡价值；（1.5分）满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客 户得到更大的满意；（L5分）接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而 提高竞争力并赢得市场。（1.5分） 2. 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：服务是产品功能的延伸（1分）、服务是留住客户的有效办法（1分）、服务是价格后竞争手段（1 分）、服务能吸引潜在客户（1分），服务是竞争的王牌武器（1分）。 服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；（2分） 服务是留住客户的办法：客户十分重视服务1（2分） 服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；（2分） 服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；（2分） 服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。（2分） 3. 结合实际，分析论、述如何提高企业的客户满意度。 答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。（3分） 从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。（2分） 控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会 失望。（2分） 控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：（2 分） 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。 （2分） 预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。（2分） 有效刺激：指要加强促、销，经常能给用户一个意外的惊喜。（2分） 4. 举例说明客户细分的必要性。 答：只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务, 企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（3分） 有些服务性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；（2分）也有很多的生产 型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，（2分） 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。比如，同样是移动用户，经常打电话的和整天不开机的 两种客户价值肯定不一样。（2分，举出其他例子也可）很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更 多地追求客户的“质量”。（2分）“质量”较好的客户究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较 高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联 网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户 的信息成为可能。（2分）但是，一个企业的资源牢竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优 化应用是每个企业都必须考虑的。（2分）所以在进行客户关系管理时

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制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

• A、最大限度地为客户提供满意服务
• B、听取客户意见
• C、握市场信息
• D、明确服务规范

正确答案:A

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售后服务是企业对客户在购买产品时提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。

正确答案:错误

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会展客户关系管理的最终目的是（）。

• A、与客户建立良好的关系
• B、双赢
• C、使自己企业利润最大
• D、满足顾客的需求

正确答案:B

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建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。

正确答案:正确

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