前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
下列有关礼宾经理任务的表述正确的是（）。
- A、为客人取送传真
- B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定
- C、提供泊车服务
- D、提供公共区域寻人服务
正确答案:B
第2题：
如何进行衣物寄存服务？
正确答案: 饭店有宴会、舞会、文娱演出及大型会议等大规模活动时，一般由礼宾部安排人员承担客人衣物寄存服务。
（1）礼宾部接到提供衣物寄存服务的通知后，应提前将存衣处（衣帽间）内的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足。
（2）客人存衣物时，服务人员要主动向客人说明贵重物品、现金、重要文件等谢绝寄存。
（3）将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管。然后将衣物上架按顺序放好。但应注意将出席活动的领导人的衣物挂在显眼、易取的地方，以方便取拿。
（4）客人凭存衣牌取衣物时，首先核准号码，然后将衣物交给客人，并请客人当面确认衣物是否完好无缺。
（5）应小心看管衣物，闲杂及无关人员不得进入存衣间。
第3题：
下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()。
A.为客人取送传真
B.督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定
C.提供泊车服务
D.提供公共区域寻人服务
参考答案：B
第4题：
和平时期，各国红会的寻人工作都是（）联络与合作，只有在战争或武装冲突时期及其他特殊情况下，（）才介入。
- A、直接，中央寻人局
- B、间接，国际联合会
- C、间接，中央寻人局
正确答案:A
第5题：
在战争或武装冲突时期，中央寻人局独立工作。
正确答案:正确
第6题：
如何进行外修、外购服务？
正确答案: （1）行李组应派专人提供专项外修、外购及到店外取送物品服务。
（2）当客人提出此类服务要求时，行李员应详细询问客人外修、外购及取送物品的名称、规格、时限、地点和费用限额，并做好记录。
（3）行李员应迅速完成外修、外购及取送任务并及时返回，做到及时、准确，手续清楚，各项费用单据齐全，符合规定，并对所完成任务的内容及时间进行登记。
第7题：
试论述营业部门的服务纪律。 如何进行服务监督？
正确答案:营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查；营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度；工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵。与客户交流时应站立面对客户；上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。女职工应淡妆（禁止浓妆艳抹），佩戴饰物要得体；不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、要；严格执行统一的移动电话资费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料；不准对客户的申告或投诉进行打击报复；
工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。
在服务监督上，营业部门要建立健全服务质量管理制度和各项管理办法，严格执行各项业务流程和生产流程；营业厅内要公布客户咨询、监督电话，设置意见箱（簿），便于客户投诉。
营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在十日内答复客户；营业部门应按月将服务工作情况进行汇总，并对各环节的工作效率、保障情况进行监督，每月定期召开服务质量分析会，并将服务质量各项
情况每月上报业务主管部门，从而保证营业高效、优质、一流的服务。
第8题：
你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?
参考答案：服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。
第9题：
在战争或武装冲突时期，中央寻人局如何工作？
正确答案: 在战争或武装冲突时期，中央寻人局独立工作。
第10题：
中央寻人局成立于哪一年？
正确答案: 1870年