前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
正确答案: ⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？
第2题：
楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
正确答案:1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、若客人仍否认，则提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。
第3题：
客人结帐后,服务员应()用食品盒装未用完食品,包装妥贴交客人带走。
A、请顾客
B、主动的
C、在客人催促后
D、客人暗示后
参考答案：B
第4题：
楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
正确答案: （1）请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”切记不能强行开包检查；
（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下，不可不负责任的把客人放走；
（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上或毛毯下呢”。注意切记不能跟进房；
（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；
（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。
第5题：
客房部员工发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
正确答案: （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
第6题：
服务员在整理房间时，客人电话响起，怎么办？
正确答案:客房服务员在整理房间时，突然客人的电话铃响，而这时客人又不在房间里，能否接电话呢？回答是否定的。任何时候服务员都不准代客人回答电话，以免造成各种嫌疑和不便。
第7题：
在楼层上发现客人酗酒怎么办？
正确答案: （1）客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
（2）在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
（3）协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
（4）对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
第8题：
酒店的楼层服务员有责任为客人保守秘密和隐私。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第9题：
楼层服务员引客人入进房时，应走在（）。
正确答案:客人右前方
第10题：
客人要与服务员照相留念怎么办？
正确答案: 在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下，客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员合影留念。这时服务员应落落大方，根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行，但女服务员不宜单独同男宾合影。遇到这种邀请，服务员应诚恳地婉言谢绝，确实盛情难却的，可就近多找几个伙伴集体合影。其他服务人员亦应积极配合，随机应变。