前厅服务员考试
在聆听客人投诉时一定不要（）A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心
题目
在聆听客人投诉时一定不要（）
- A、保持冷静
- B、表示同情
- C、漠不关心
- D、充分关心
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第1题：
客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。
- A、安慰客人
- B、找当事人核实情况
- C、用笔记录及时向领导汇报
- D、适时插话
正确答案:C
第2题：
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
- A、保持冷静
- B、表示同情
- C、做好纪律
- D、并不采取行动
正确答案:D
第3题：
在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。
A、同情
B、尊重
C、权力
D、承诺
参考答案：D
第4题：
处理投诉的技巧（）
- A、仔细聆听
- B、与客人交谈时不要与其他说话
- C、在与客人交流时要保持关注
正确答案:A,B,C
第5题：
在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、想办法推脱责任
- B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
- C、维护饭店利益不受损害
- D、认真聆听客人投诉
正确答案:A
第6题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第7题：
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、认真听取客人意见
- B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
- C、代表饭店表示歉意
- D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
正确答案:D
第8题：
在受理客人投诉商务中心乱收费时,下列做法欠妥当的是()。
A.想办法推脱责任
B.及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
C.维护饭店利益不受损害
D.认真聆听客人投诉
参考答案：A
第9题：
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
- A、认真聆听客人的投诉内容
- B、对事情迅速展开认真调查
- C、改变投诉处理地点，隔离当事人
- D、上饮料、毛巾，安抚客人
正确答案:A
第10题：
在与人交谈时，要善于聆听他人的意见，不要任意否定对方的见解。
正确答案:正确