前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？
正确答案: 1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
第2题：
饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）
- A、预订不到
- B、取消预订
- C、住客提前离店
- D、住客延迟离店
正确答案:A,B,C
第3题：
一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
正确答案: 1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
第4题：
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事情，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
正确答案: 1.委婉的请客人提供线索帮助查找；请客房服务员再次仔细查找一次
2.告知客人物品确实找不到，询问客人会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李太匆忙而夹在里面了。
3.客人不愿意则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。
4.客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第5题：
住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友明日来取，怎么办？
正确答案: 1、了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交。
2、请客人写一委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
3、核对委托书内容与物品是否一致。
4、朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
第6题：
当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。
正确答案:错误
第7题：
一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？
正确答案: A、对于客人之间发生的事情，饭店不应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。
B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。
C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。
D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。
第8题：
客人预订2间房，酒店误安排给另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，该如何处理？
正确答案: 1、向客人真诚致歉。
2、酒店负责安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
3、如果是“保证订房”，酒店负责支付客人入住其他酒店的费用以及来回车费，并负责电话转告（如有客人朋友来电或来店查询）。
第9题：
一位非住店客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未达到的客人，应如何处理？
正确答案: 了解转交物品的具体内容，违禁品、贵重物品则谢绝；请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
第10题：
一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
正确答案: （1）对陈先生表示同情；
（2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；
（3）建议陈先生通过法律途径解决；
（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；
（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃账。