前厅服务员考试
如何为住店客人进行订票服务？
题目
如何为住店客人进行订票服务？
参考答案和解析
正确答案:
（1）填写《订票委托单》。住客要求订票，一般应提前三天，_持住店凭证到订房处填写《订票委托单》，并要填写当第一选择无法满足时，认定的第二选择日期和班次等。填好的《订票委托单》经订房员过目并签字即可，此单一式三联，第一联交票务经办人作为到售票处订票的依据；第二联给客人作为取票凭证；第三联留作存根。
（2）预收订票款。对零星收款形式的饭店，住客要求订票时，应先预交票款，订房员还应向客人说明是否收取手续费。对所收客人的票款应在订票委托单上注明，并签上收款人的姓名。
（3）留下住客证件。根据我国民航局规定，购买机票需要身份证、护照或签证。住客订票时应留下所需证件，方可受理订票。
（4）向交通部门联系订票。受理订票后，票务经办人要及时与有关的交通部门
（民航、铁路、轮船部门或汽车公司）联系订票。如客人所需时间的车、船、机票已售完，应及时征询客人意见，一旦客人同意改期或改班，即向有关交通部门确定。
（5）保管客票，做好找零。取到车、船、机票后，应把票装入专用的小信封或票袋内，并将客人《订票委托单》的购票联及找零的钱一并放入。
（6）客人取票。客人前来取票时，订房员必须收回《订票委托单》的取票联，妥善保管或撕碎，将票袋交给客人并请客人当面点清；再将订票手续费的收据交给客人，向客人收取手续费，然后向客人道别。
（2）预收订票款。对零星收款形式的饭店，住客要求订票时，应先预交票款，订房员还应向客人说明是否收取手续费。对所收客人的票款应在订票委托单上注明，并签上收款人的姓名。
（3）留下住客证件。根据我国民航局规定，购买机票需要身份证、护照或签证。住客订票时应留下所需证件，方可受理订票。
（4）向交通部门联系订票。受理订票后，票务经办人要及时与有关的交通部门
（民航、铁路、轮船部门或汽车公司）联系订票。如客人所需时间的车、船、机票已售完，应及时征询客人意见，一旦客人同意改期或改班，即向有关交通部门确定。
（5）保管客票，做好找零。取到车、船、机票后，应把票装入专用的小信封或票袋内，并将客人《订票委托单》的购票联及找零的钱一并放入。
（6）客人取票。客人前来取票时，订房员必须收回《订票委托单》的取票联，妥善保管或撕碎，将票袋交给客人并请客人当面点清；再将订票手续费的收据交给客人，向客人收取手续费，然后向客人道别。
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相似问题和答案
第1题：
饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（）。
- A、在店消费客人
- B、住店客人
- C、在店所有客人
- D、按需求收取押金的客人
正确答案:B
第2题：
前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。
正确答案:不得泄露住店客人的相关资料信息
第3题：
客人的住店过程就是饭店各部门对客人的（）过程。
- A、享受
- B、消费
- C、服务
- D、利用
正确答案:C
第4题：
当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。
正确答案:错误
第5题：
旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？
正确答案:旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。
如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。
第6题：
下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）
- A、早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
- B、配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
- C、早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
- D、早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账
正确答案:B
第7题：
餐宴会时如何为儿童客人服务？
正确答案: 儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与，喜欢边吃边玩和动作控制能力差。
宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。
注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独反他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。
第8题：
如何为非住店客人进行订票服务？
正确答案: （1）饭店没有义务为非住店的客人订票，原则上不接受这类客人的订票要求。特殊情况下如果饭店的管理人员同意，可按住店客人同样的订票手续办理。
（2）订了房而未到达的客人，如果饭店已确认了客人的预订，或收了客人的定金，可以接受其订票要求，并根据订票的传真、电报或信件填写《订票委托单》，将其订票的原始资料与订房表一起存档，以备查询。如果此类客人是通过电话要求订票的，订房员可以根据其电话记录填写《订票委托单》，但必须注意，记录时要仔细，特别是车、船、机票的日期、班次、等级、人数及护照的号码，切不可听错、记错，并应向客人复述一遍，以保证准确性。
（3）客人虽然订了房，但未给饭店足够的时间或详细的地址确认，也未付定金，这类客人的订票要求饭店可以不接受或待客人入住后再接受为宜。
（4）保证类的未到店客人要求订票，饭店可按住店客人的订票程序办理，或由客人先交一定的订票定金，饭店也可受理订票。总之，未经确认的客人订票要求是否接受，在怎样的条件下接受，饭店应作出明确的规定，以方便订房员执行。
第9题：
客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作 ？
正确答案: 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有：
（1）总机为客人提供各项电话服务。
（2） 问询处为客人提供问讯留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。
（3） 接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态 、提前离店 、推迟离店等日常服务。
（4） 前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、 各项账目人胀、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。
（5） 提供委托代办服务、诸如邮寄、物品转交等 。
（6）大堂副理负责受理客人的各种投诉 ；
（7）商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。
第10题：
前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
- A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
- B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
- C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
- D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
正确答案:B