客房服务员
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相似问题和答案
第1题：
客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
正确答案: 不管是何原因都应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，和客人确认后，请客人留下准确地址，将洗好衣物包装好、邮递给客人，同时视情况给客人减免洗衣费。
第2题：
住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办？
正确答案: 1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；
2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；
3、与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；
4、将客人的行李接回店内，送到客人房间。
第3题：
当日客衣的帐单，待客人走时结帐。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第4题：
楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
正确答案:1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、若客人仍否认，则提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。
第5题：
客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。
正确答案:与客人核实
第6题：
如何处理送错客人行李的问题？
正确答案: （1）在分送客人行李的过程中，应把多出的行李存放在行李房中，同一批多出的行李应放在同一格内，用行李标签写一份简短的说明，注明到店时间及与何团队行李一起送来的，等候旅行社前来查找。
（2）同批团体行李中发现有少件的，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。
（3）行李送错的处理：应把非本团的行李挂上行李标签，写一个简短的说明后存放在行李房的一格中，等候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。
（4）无人认领的行李处理：凡在饭店公共场所发现无人认领的行李，应提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品或爆炸物等。通常应有几个人在场打开行李，先看内放的物品是否属正常物，并判断其价值。如价值高的，应尽量查找失主；如无价值则可丢弃。对暂时查不到失主的有价值物品，饭店可作存，但其保存期限一般不超过6个月，至时实在找不到失主的，可以予以拍卖。
第7题：
客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
正确答案: 首先应立即到房中实地检查；
如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
如属设备维修问题，应向客人道歉；
征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
第8题：
客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？
正确答案: 虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。（在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度）
第9题：
有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办？
正确答案:1、请此客人出示有效工作证，并记录姓名、单位；
2、确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部；
3、带公安人员进入非客服务区进行协助；
4、对外进行保密。
第10题：
客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？
正确答案: 1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数；
2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆行李可能被遗落的地方；
3、根据客人提供的线索协助客人寻找。