“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之间（）。A、没有平等关系B、人格的不平等C、主人与仆人的角色关系D、服务者与被服务者的角色关系

第1题：

以“着什么急”、“你问我，我问谁”之类的言语打发客人，属于（）

• A、不尊重客人的蔑视语
• B、自以为是的低俗语
• C、缺乏耐心的烦躁语
• D、刁难客人的斗气语

第2题：

当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

• A、注视对方
• B、看着客人
• C、与客人目光交流
• D、不看对方

第3题：

第4题：

客人表示：“我该走了”，主人应该立即站起来。

第5题：

服务员打电话给酒店外的客人时，应进行自我介绍，以下服务员自我介绍正确的是（）。

• A、我是**酒店服务员**
• B、我是**部门服务员**
• C、我是**
• D、以上三种都不正确

第6题：

陈宫想说曹操是他的客人，该如何表述？（）

• A、你是我的客人
• B、你是我本官的客人
• C、你是我陈宫的客人

第7题：

当打扰客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而礼貌地说（）

• A、看着点
• B、对不起
• C、靠边点
• D、谢谢你

第8题：

如遇客人向服务员打招呼，此时客人一定有事急需帮助，为缓解客人的焦急心情应采用（）的服务用语。

• A、您等一会
• B、欢迎光临
• C、您好
• D、请您稍等、我立即为您联系

第9题：

“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这需要导游人员具备怎样的个性品质？（）

• A、随和
• B、冷静
• C、自信
• D、自制

第10题：

一批客人在酒吧点了一瓶威士忌，酒吧服务员按规定程序为客人打开酒水，客人饮用后提出这瓶酒是假的，服务员告诉客人，酒吧不可能有假酒的，客人回答说：“我喝了十几年这种酒了，难道还会有错”，双方一时僵持不下，服务员只好请酒吧经理来处理此事。如果你是酒吧经理，将如何处理？从下列选项中选出你认为正确的做法：（）

• A、向客人表示歉意，并告诉客人，酒吧酒水均来自正规渠道，不会有假酒销售。
• B、给客人换一瓶新酒，当客人面打开，请客人品尝试酒。
• C、给客人将这瓶酒的费用免单。
• D、将此酒留存酒吧，并进行书面记录。
• E、与采供部联系，让供应商更换该酒，并确认供货渠道及供货质量。