客户服务管理师

减少顾客的服务质量风险的措施包括（）A、建立以信誉为核心的服务企业文化B、建立以质量为核心的服务企业文化C、重视产品质量D、重视广告投入

题目

减少顾客的服务质量风险的措施包括（）

  • A、建立以信誉为核心的服务企业文化
  • B、建立以质量为核心的服务企业文化
  • C、重视产品质量
  • D、重视广告投入
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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

常用的建筑火灾风险控制措施不包括（ ）。

A.风险消除

B.风险减少

C.风险转移

D.风险加强


正确答案：D
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第3题：

火灾的风险控制措施包括（ ）。

A.风险消除

B.风险减少

C.风险转移

D.风险自留

E.风险规避


正确答案：ABC
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第4题：

门店开展促销活动的目的是（）。

  • A、刺激顾客的消费欲望
  • B、提高顾客的满意度
  • C、减少顾客的投诉
  • D、提高服务质量

正确答案:A

第5题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第6题：

在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。

A、顾客作为资源

B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者

C、顾客作为竞争者

D、顾客作为冲突者


参考答案：A,B,C

第7题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第10题：

服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

  • A、产品的差距
  • B、管理者认识的差距
  • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
  • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

正确答案:B

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