国家电网考试

接到客户咨询类电话时，工作人员不能随意（）客户讲话，不做其他无关的（）。

题目

接到客户咨询类电话时，工作人员不能随意（）客户讲话，不做其他无关的（）。

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第1题：

如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是()。

A、递给客户适合的宣传材料

B、记录客户咨询的内容

C、将咨询内容向网点负责人反馈

D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

E、告诉客户到其他网点咨询


参考答案：BCD

第2题：

接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任,并做好记录。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》规定受理客户咨询时要认真倾听、确认,不随意打断客户讲话,不做其它无关的事情()

此题为判断题(对，错)。


答案：错

第4题：

客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。

  • A、其他座席
  • B、专家座席
  • C、组长
  • D、后台人员

正确答案:B

第5题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）


正确答案:正确

第6题：

接到客户咨询类电话后,工作人员在正确理解客户咨询内容后,方可按相关规定提供答复。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第7题：

客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料


参考答案：ABC

第8题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》中要求受理客户咨询时的行为服务规范是什么?

A.要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情

B.在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位

C.对于大客户可引导至VIP专柜(或VIP室)

D.对于现场无法答复的咨询可请示主管，或请客户留下联系电话，待了解情况后主动答复客户


答案：ABCD

第9题：

销售顾问在接待客户时，忽然接到其他客户的电话，立即拿起手机接听电话。


正确答案:错误

第10题：

接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户（）后，方可按相关规定（）。


正确答案:咨询内容；提供答复

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