紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。A、40；B、20；C、60；D、30。

紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

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第1题：

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题,不必理会客户情绪。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第2题：

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第3题：

以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

正确答案：客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。

第4题：

投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1-3名代表进行投诉。

正确答案:正确

第5题：

95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

正确答案:A,B,C,D

第6题：

邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第7题：

客服前台根据投诉性质及严重程度,要求将投诉信息在5分钟内传递到责任部门相关层级人员。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第8题：

若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第9题：

在投诉处理过程中，发现属于公司责任的问题，客服代表应撇清公司的责任。

正确答案:错误

第10题：

收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

正确答案:C