紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？

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第1题：

请问设置紧急投诉处理流程流程目的？

正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。

第2题：

技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。

正确答案:A

第3题：

以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

正确答案：客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。

第4题：

收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

正确答案:C

第5题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

正确答案:A

第6题：

95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

正确答案:A,B,C,D

第7题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

正确答案:D

第8题：

请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

正确答案: 策划部、运营部、质量管理部、各市州分公司。

第9题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

正确答案:D

第10题：

若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

正确答案:B