电信业务技能考试

安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说A、9：1B、8：2C、7：3D、6：4

题目

安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说

  • A、9：1
  • B、8：2
  • C、7：3
  • D、6：4
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案

第1题：

处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是


参考答案：C

第2题：

客户投诉的处理步骤:()

A、先不理客户，让他冷静下

B、倾听理解，安抚客户情绪

C、明确责任，提出解决方案

D、执行承诺，跟踪处理效果


参考答案：BCD

第3题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候


答案：ABC

第4题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

  • A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
  • B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
  • D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

正确答案:B,D

第5题：

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

  • A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
  • C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
  • D、将客户引导到专用区域

正确答案:C,D

第6题：

客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。()


本题答案：对

第7题：

要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()


本题答案：错

第8题：

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息


参考答案：D

第9题：

处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。


正确答案:正确

第10题：

客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

  • A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
  • B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

正确答案:A,B,C

更多相关问题
相关内容