电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
对客户投诉处理七步法描述错误的是（）
- A、客户到来时，友好地问候客户并自我介绍
- B、如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉
- C、与安全有关的投诉及时自行处理
- D、当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因
正确答案:C
第2题：
虽然我们迅速地解决了投诉，效果也令人满意，大多数的客户仍然会选择离开。
正确答案:错误
第3题：
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中( )的方法。
A．真诚对待，冷静处理
B．耐心倾听，不与争辩
C．及时处理，注重质量
D．总结经验，改善服务
正确答案：A
第4题：
Internet上有数以百万计的客户，如果网站在客户访问的高峰期不能迅速地予以响应和处理，将会造成系统的拥塞，客户的访问速度就会急剧下降，从而导致失去大批当前的和潜在的客户，并使网站和企业的声誉受损。所以要保证企业商务活动的正常开展，商务网站就必须具有（）
正确答案:可扩展性
第5题：
反应度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情和理解客户的处境，了解客户的需求。
正确答案:错误
第6题：
银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
正确答案:正确
第7题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D
第8题：
处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。
A、耐心倾听
B、平息抱怨
C、迅速解决
D、以上都是
参考答案：C
第9题：
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。
- A、真诚对待，冷静处理
- B、耐心倾听，不与争辩
- C、及时处理，注重质量
- D、总结经验，改善服务
正确答案:A
第10题：
（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。
- A、专业原则
- B、积极主动原则
- C、合规谨慎原则
- D、效率原则
正确答案:D