电信业务技能考试
以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）A、我也明白你的感受B、我们充分理解您的感受C、我知道您是多么烦恼D、您这事，没什么大不了的E、我知道您现在很不愉快
题目
以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
- A、我也明白你的感受
- B、我们充分理解您的感受
- C、我知道您是多么烦恼
- D、您这事，没什么大不了的
- E、我知道您现在很不愉快
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第1题：
服务用语的规范体现在以下方面：（）。
- A、请字当头，礼貌为先
- B、重视客户，心存感激
- C、文明用语，平等沟通
- D、尊重客户，坦诚相待
正确答案:A,B,C,D
第2题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A
第3题：
以下哪些话术是基本礼貌用语和服务用语?( )
A.请
B.您好
C.谢谢
D.对不起
正确答案：ABCD
第4题：
按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）
- A、"您请坐。"
- B、"您好。"
- C、"欢迎光临。"
- D、"有什么可以帮到您的吗？"
正确答案:A
第5题：
以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？（）
- A、《服务章程》
- B、《客户章程》
- C、《客户协议》
- D、《客户承诺》
正确答案:B
第6题：
（）是邮政服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。
- A、请托用语
- B、迎送用语
- C、道歉用语
- D、服务忌语
正确答案:D
第7题：
与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）
- A、‘是’
- B、‘我了解’
- C、‘是这样吗’
- D、‘你绝对说错了’
正确答案:D
第8题：
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
- A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
- B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
- C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
- D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
正确答案:A,B,C,D
第9题：
按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）
- A、"请您慢走"
- B、"手续不全，下次再来"
- C、"欢迎再次光临"
- D、"再见"
正确答案:B
第10题：
作为物业客户服务人员，礼貌示范用语包括哪些？
正确答案: 1.问候语：“您好，李先生。”“上午好，张小姐。”
2.欢迎语：“欢迎光临！”“欢迎您入住。”
3.祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；
4.告别语：“再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；
5.道歉语：“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”与您联系。”
6.道谢语：“谢谢您的建议。”
7.应答语：“好的，我们马上派人上去看一看。”
8.征询语：“您好，请问有什么事吗？”
9.基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。