移动营业员理论考试
营业员在客户挽留时的行为规范有哪些？
题目
营业员在客户挽留时的行为规范有哪些？
参考答案和解析
正确答案:客户挽留时的行为规范是：了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；有针对性地采取措施挽留客户；客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢。
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相似问题和答案
第1题：
营业员接待客户应做到哪些？
正确答案: 当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。
坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。
递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。
第2题：
客户挽留工作一般体现在（）
- A、客户入网前
- B、客户入网时
- C、客户入网后
- D、客户有离网倾向时
- E、客户离网以后
正确答案:A,B,C,D
第3题：
客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
第4题：
首席客户经理服务内容有哪些？（）
- A、重要成员变动
- B、集团纪念日
- C、危机挽留
- D、信息化业务推广
正确答案:A,B,C,D
第5题：
客户挽留具有技巧。当客户提出资费太贵时，可以采用如下方法进行挽留（）
- A、让客户了解基础业务以外的附加优惠
- B、乘机向客户销售别的有优惠的配套产品
- C、指引导客户减低对产品的要求
- D、将价格除开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜
正确答案:A,B,C,D
第6题：
挽留优秀员工的方法有哪些？
正确答案: （1）物质与事业共同留人
（2）晋升留人及工作扩大化
（3）工作丰富化及增强工作挑战性
（4）制定具有竞争力的薪酬福利制度
（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来
第7题：
客户挽留的策略应该是（）
- A、尽力挽留每一位客户
- B、同等价值状态下向高危状态客户倾斜
- C、同样状态下服务资源向高价值客户倾斜
- D、优先挽留已离网客户
正确答案:B,C
第8题：
客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
- A、客户入网前
- B、客户入网时
- C、客户入网后
- D、客户有离网倾向
- E、客户离网时
正确答案:A,B,C,D,E
第9题：
客户挽留要注意哪些问题？
正确答案: （1）把握挽留的适度：
要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
（2）体现挽留的真诚：
对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。
第10题：
当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。
正确答案:正确