烟草营销师考试
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相似问题和答案
第1题：
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
- A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
- B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
- C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
- D、根据前台服务设计配套的后台服务行为
正确答案:A,B,C,D
第2题：
在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。
- A、客户特点
- B、客户需求
- C、客户业态
- D、客户规模
正确答案:B
第3题：
明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）
A对
B错
错
略
第4题：
服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
正确答案:正确
第5题：
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
正确答案:B
第6题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- A、服务行为
- B、服务设计
- C、流程设计
- D、服务规范
正确答案:A
第7题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A
第8题：
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
A基本要求
B服务流程
C服务行为
D服务监控
C
略
第9题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C
第10题：
明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）
正确答案:错误