烟草营销师考试
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。A、全过程B、基本过程C、部分过程D、所有过程
题目
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。
- A、全过程
- B、基本过程
- C、部分过程
- D、所有过程
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相似问题和答案
第1题：
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- A、前台-中台-后台
- B、前台-中台-支持
- C、前台-后台-支持
- D、中台-后台-支持
正确答案:B
第2题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- A、服务行为
- B、服务设计
- C、流程设计
- D、服务规范
正确答案:A
第3题：
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
正确答案:正确
第4题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- A、关注客户的服务设计
- B、描绘客户服务过程
- C、优化服务流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A
第5题：
以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。
- A、包括横向的客户服务过程
- B、包括纵向的内部协作
- C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
- D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
正确答案:A,B,C
第6题：
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- A、前台
- B、一线
- C、后台
- D、支持
正确答案:A,C,D
第7题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A
第8题：
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
- A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
- B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
- C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
- D、根据前台服务设计配套的后台服务行为
正确答案:A,B,C,D
第9题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C
第10题：
金融服务流程设计服务蓝图
正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。