客户服务管理师
服务创新的基本出发点是（）。A、设计或调整企业的服务质量B、设计、描绘服务的流程C、找出客户的期望D、分析竞争对手的状况
题目
服务创新的基本出发点是（）。
- A、设计或调整企业的服务质量
- B、设计、描绘服务的流程
- C、找出客户的期望
- D、分析竞争对手的状况
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相似问题和答案
第1题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。
第2题：
服务流程的设计方法包括（）
- A、以顾客为主的核心流程法
- B、以企业的营销特性设计的客户服务流程
- C、创新设计法
- D、系统独立化方法
- E、明确重点
正确答案:A,B
第3题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第4题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- A、关注客户的服务设计
- B、描绘客户服务过程
- C、优化服务流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A
第5题：
服务流程设计的出发点是企业需求（）
正确答案:错误
第6题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。
第7题：
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
正确答案:B
第8题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。
第9题：
在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。
- A、服务标准
- B、服务要求
- C、服务质量
- D、服务期望
正确答案:A
第10题：
在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
- A、服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
- B、期望的服务和感知的服务
- C、服务提供和与顾客沟通
- D、服务提供和服务的设计、策划
正确答案:B