烟草营销师考试
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相似问题和答案
第1题：
简述服务项目与公司需求的关系
正确答案:烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。我们需要明确公司对零售客户的价值需求，然后提供针对性的服务，激励客户发挥我们所期望的价值，并支持其实现这些价值的作用。
第2题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C
第3题：
某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A客户经营环境
B客户订货行为
C客户网络操作能力
D客户的配合情况
C
略
第4题：
个人客户服务精细化管理包含以下内容（）
- A、执行服务规范
- B、细化服务评价标准
- C、开展服务质量监测和评价
- D、提升服务水平
- E、客户经理风险控制
正确答案:A,B,C,D
第5题：
客户需求的分析和运用的内容包括（）
- A、客户的月销量
- B、明确客户需求类别
- C、了解客户需求的结构
- D、客户需求与企业需求相结合
正确答案:B,C,D
第6题：
在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。
- A、客户特点
- B、客户需求
- C、客户业态
- D、客户规模
正确答案:B
第7题：
卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。
- A、功能需求满足
- B、意见处理
- C、情感需求满足
- D、退换货
正确答案:B,D
第8题：
简述客户服务需求信息的鉴别内容。
正确答案: 鉴别真伪、鉴别程度
第9题：
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
- A、设定服务目标
- B、明确服务提升方向
- C、细化服务项目
- D、设定服务提升指标
正确答案:A
第10题：
在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。
- A、客户价值
- B、服务项目
- C、投入成本
- D、客户需求
正确答案:A