烟草营销师考试
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、设定服务目标B、明确服务提升方向C、细化服务项目D、设定服务提升指标
题目
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
- A、设定服务目标
- B、明确服务提升方向
- C、细化服务项目
- D、设定服务提升指标
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第1题：
服务设计的主要内容包括（）。
A服务目标设置
B服务界面的设计
C服务流程的设计
D服务项目的设计
A,B,C,D
略
第2题：
服务流程的设计方法包括（）
- A、以顾客为主的核心流程法
- B、以企业的营销特性设计的客户服务流程
- C、创新设计法
- D、系统独立化方法
- E、明确重点
正确答案:A,B
第3题：
物流服务项目包括储存服务项目、运输服务项目和配送服务项目。下列工作中，属于运输服务项目的有()。
A、运输工具的购置
B、运输方式的选择
C、运输方案的设计
D、运输服务的业务流程的管理
E、运输人员的招聘
B、运输方式的选择
C、运输方案的设计
D、运输服务的业务流程的管理
E、运输人员的招聘
答案：B,C,D
解析：
运输服务项目是指利用运输工具，提供货物在不同地点的位置移动服务的项目，其主要工作内容包括：①运输方式的选择；②运输方案的设计；③运输服务的业务流程等。
第4题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C
第5题：
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
正确答案:B
第6题：
（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
- A、服务界面
- B、服务设计
- C、服务目标
- D、服务工具
正确答案:A
第7题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A
第8题：
物流服务项目范围计划工作的结果包括()。
A、物流服务项目范围综述
B、物流服务项目范围设计
C、物流服务项目范围综述的支持文件
D、物流服务项目范围设计的支持文件
E、物流服务项目范围管理计划
B、物流服务项目范围设计
C、物流服务项目范围综述的支持文件
D、物流服务项目范围设计的支持文件
E、物流服务项目范围管理计划
答案：A,C,E
解析：
物流服务项目范围计划编制工作的结果主要是生成三个全面规定物流服务项目范围的文件：①物流服务项目范围综述，如物流服务项目的内容、成果、目标等；②物流服务项目范围综述的支持文件，如物流服务项目的前提条件和限制、可能出现的物流服务项目变更等；③物流服务项目范围管理计划，如物流服务项目确认的管理工作计划和物流服务范围变更的管理计划安排等。
第9题：
卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。
- A、流程设计由谁完成
- B、客户界面由谁维护
- C、流程主线如何构成
- D、流程点由谁承担
正确答案:B,C,D
第10题：
（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。
正确答案:正确