文明礼仪知识竞赛
在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）A、首先，无条件地向投诉者致歉B、询问缘由，了解情况C、强调理由，为自己辩解D、解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅E、合理妥善处理，让客人满意而归
题目
在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）
- A、首先，无条件地向投诉者致歉
- B、询问缘由，了解情况
- C、强调理由，为自己辩解
- D、解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅
- E、合理妥善处理，让客人满意而归
参考答案和解析
正确答案:A,B,E
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第1题：
某顾客在购买物品的过程中吹毛求疵，态度蛮横，伤害了服务员的人格。此时从业人员应采取的正确做法是（）
- A、以牙还牙，以眼还眼
- B、不予计较
- C、让保安人员将该顾客推出门外
- D、请主管出面处理
正确答案:B,D
第2题：
被乘客投诉服务态度差或语言不文明的驾驶员计分20分。
正确答案:错误
第3题：
服务人员在与乘客沟通时要坚持正确性原则,应做到哪些方面( )。
A、态度诚恳、亲切、用语谦
B、话语声音大
C、坐下与乘客对话
D、斜靠柱子与乘客对话
参考答案：A
第4题：
销售经理可用哪个指令控制和评价其客户服务小组的绩效？（）
- A、顾客总是对的。
- B、客户投诉能及时解决。
- C、员工接待客户时应态度积极。
- D、所有的客户咨询应在一周内答复。
正确答案:D
第5题：
顾客对服务的投诉内容是指（）
- A、服务方式落后、粗暴，冷落了顾客
- B、收款时弄错财物
- C、现有的服务不当
- D、原有的服务项目取消
- E、以上均是
正确答案:E
第6题：
遇到被乘客投诉的驾驶员应及时到（）指定的地点接受调查处理。
- A、出租车服务公司
- B、出租汽车管理部门
- C、投诉的乘客
正确答案:B
第7题：
出租汽车乘客消费个性是乘客在接受服务的过程中特有的心理倾向。（）
正确答案:正确
第8题：
处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。
正确答案：真心诚意，争辩，利益
第9题：
关于站厅服务基本要求的错误做法是（）。
- A、遇到乘客不能进出站时，直接补票
- B、遇到漏票现象，要态度平和地要求乘客到客服中心补票
- C、防止乘客过分拥挤，必要时采取限流措施
- D、工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊
正确答案:A
第10题：
遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）
- A、耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
- B、顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
- C、与顾客协商，尽量少开
- D、不予理睬
正确答案:A