（）让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。A、客人永远不会错B、客人永远是对的C、消费者非常满意D、超越客人期望

第1题：

控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。

• A、让客人预付订金
• B、让客人预付定金
• C、以客满为由婉拒预订
• D、根本不予理会

第2题：

美容院引导顾客进入护理区时，应（）

• A、让客人走在前面
• B、让客人走在后面
• C、走在客人右前方
• D、走在客人左前方

第3题：

第4题：

根据《好客山东旅游服务标准》中关于出境旅游服务的规定，组团社应按合同约定协助客人办理出境旅游证件；但客人已取得出境旅游证件的，应由客人本人负责其有效期的查验工作。

第5题：

（）能力成为旅游服务人员的核心能力。

• A、了解、感知客人需求
• B、发现客人隐性需求
• C、倾听客人投诉
• D、提供惊喜服务

第6题：

客人点单后，应重复报送酒水名称，让客人确认。

第7题：

宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以（）为旅游服务出发点。

• A、客人需要
• B、客人爱好
• C、客人满意
• D、客人心理

第8题：

以下行进指引规范的是（）

• A、在走廊中，营业员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
• B、引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯
• C、当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下
• D、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）

第9题：

下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）

• A、是斯塔特勒提出来的
• B、提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
• C、“让”是有条件的
• D、“让”是无条件的
• E、对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求

第10题：

当正在听电话，而又有客人来到面前时，不符合要求的是（）

• A、要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
• B、同时要尽快结束通话，以免让客人久等。
• C、放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”。
• D、因正在听电话，客人来到面前也视而不见，毫无表示。