导游服务知识竞赛
导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的相机不见了，这时导游员应如何处理？
题目
导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的相机不见了，这时导游员应如何处理？
参考答案和解析
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及相机的样式，以便破案时联系；
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
相似问题和答案
第1题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑．回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假．于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货．地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货．地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉．
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？
(1)地陪的行为是不对的．因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极；
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助．
(2)导游员应该：
①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；
②游客提出退货要求，导游员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉；
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担；
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付；
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货．
第2题：
导游员小刘在接待某旅游团过程中，在某步行街进行购物活动时，有个商贩拉住其中一位游客进行强买强卖，问此时小刘应该怎么处理？
正确答案: （1）导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
（2）导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。
（3）景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。
第3题：
在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。
试分析：游客与人发生争吵，导游员该怎么办？
导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利地开展下去。
第4题：
旅游者在购物时，地陪导游员如何做好购物服务？
正确答案: （1）地陪应向全团讲清停留的时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识；
（2）入境旅游者购物时，地陪不仅要承担翻译工作，并做好商品的促销，而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以相应的协助；
（3）对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益；
（4）对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。
第5题：
游客在旅游景区游览中走失后，导游员应立即向团内其他游客了解情况并迅速分工。一般情况下，带领其他游客继续游览的导游员是（）。
- A、领队
- B、全陪
- C、地陪
- D、景区工作人员
正确答案:C
第6题：
地陪导游员小王承担了广州某旅游团黄山2日游的接待工作。离开黄山的前一天，按接待计划、安排游客购物。在以下的购物活动中，小王处理正确的是( )。
A、为了预防游客上当受骗，小王把旅游团带到了自己熟人开的-家茶叶店
B、小王热情地给游客讲解黄山茶叶的特色，店家看在朋友小王的面子上，在价格上给予8折的优惠
C、购物期间，一游客托小王把购得物品转交给自己在黄山的亲戚，小王很爽快地答应了
D、购物活动结束后，一游客想把购得物品退掉，小王积极协助，终于使该游客如愿以偿
第7题：
一旅游团在某购物店购物时，把旅游车停在了购物店外面的一个临时停车处，购物结束后，游客上车时却发现放在旅游车上的物品被盗。导游员应该怎么办？
正确答案: （1）保护现场，立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示；
（2）迅速向有关部门报案；
（3）了解失窃经过，列出失物清单；
（4）请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
第8题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题。
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货 “这样的大商场不可能出售假货”乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。
第9题：
入境旅游团抵达首站，团队游客全部上车后，首先向游客致欢迎词的应该是（）。
- A、地陪导游员
- B、领队
- C、司机
- D、全陪导游员
正确答案:D
第10题：
地陪导游员在提供购物服务时，正确的做法是（）。
- A、要严格按照《旅游法》的规定来操作
- B、按照接待计划中规定的场所与次数来进行
- C、遇到游客犹豫不决时可以帮助游客做决定
- D、不得擅自增加购物次数或延长购物时间
- E、可以不必向游客介绍本地商品的特色
正确答案:A,B,D