导游服务知识竞赛
导游小李接待了某旅游团，在游览过程中，小李发现有两名游客手里拿着从小摊上买来的驴肉火烧，小李劝说无效之后，并未进行过多阻拦，半日后，该两名乘客声称肚子疼，出现中毒现象，后送医院治疗后痊愈。问小李的做法有什么不妥之处，为避免此类事件发生，导游应该怎么做？
题目
导游小李接待了某旅游团，在游览过程中，小李发现有两名游客手里拿着从小摊上买来的驴肉火烧，小李劝说无效之后，并未进行过多阻拦，半日后，该两名乘客声称肚子疼，出现中毒现象，后送医院治疗后痊愈。问小李的做法有什么不妥之处，为避免此类事件发生，导游应该怎么做？
相似问题和答案
第1题：
2008年10月，张某等20多名游客参加邯郸A旅行社组织的“云南七日游”。在石林游览结束后，导游人员小李擅自将原计划参观世博园更改为旅游购物。在一家玉器店，游客在导游人员的劝说下购买了5000元人民币的玉器。后来小李又以导游人员工作辛苦为由，向每位游客收取30元小费。旅游结束后，游客发现所购得的玉器均是假冒伪劣产品，并了解到，导游人员与玉器店有约定，只要把游客带到店里，玉器店就会按每位游客l0元的标准给导游人员小李“介绍费”，同时还承诺按照购物价款的20％给导游人员小李提成。张某等游客对本次旅游十分不满，向邯郸旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿相应损失。
请回答以下问题：
(1)邯郸市旅游质监所是否对本案有管辖权，为什么?
(2)导游人员小李有哪些违规行为?小李应受到哪些处罚?
(3)根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社应如何对游客进行赔偿?
(1)邯郸市旅游质监所对本案有管辖权。因为根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉案件应由损害行为发生地、损害结果发生地和被投诉者所在地的旅游行政管理机关受理，邯郸市旅游质监所是被投诉者所在地，所以有管辖权。
(2)本案中导游人员小李的违规行为有：向旅游者索要小费；擅自增加购物，减少参观项目；与经营者串通欺骗旅游者购物。根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，对向旅游者索要小费、与经营者串通欺骗旅游者购物两种行为均给予下列处罚：由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得，并处没收违法所得；情节严重者，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。对索要小费和与经营者串通欺骗旅游者消费分别扣除6分和l0分。对擅自变更接待计划、擅自减少旅游项目，由旅游行政管理部门责令改正，扣8分，暂扣导游证3～6个月，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
(3)根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定：导游人员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还门票费、导游服务费并赔偿同额违约金，所以旅行社应退还旅游者世博园门票费、导游服务费并赔偿同额违约金。导游人员违反合同或行程计划，擅自增加购物次数，旅行社每次应退还旅游者购物价款的20％。导游人员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
第2题：
旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？
正确答案:若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3％淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。
第3题：
一日本旅游团在结束某景点游览后，登车时清点人数发现少了一位游客，导游小李在附近找了几次也没有找到，这时团内一名老年游客突然晕倒，倒在座位上不能动弹．
请问：此时导游小李该怎么办？
2．(1)首先抢救晕倒老人，平放身体，并询问知情人员（家属）患者是否有疾病．立即与当地最 近的医院联系，或拨打120急救电话请求派人派车前来处置．如果往返医院的距离、时间不如比直 接送去更好，应直接送往医院，同时需要有日方同行的领队或客人陪同，直接送往医院救治，并交 代途中看护患者的注意事项．(2)与景区管理部门联系，请求协助寻找失散的客人，并安排好其他 客人等待或继续活动．如查无线索，应拨打当地110请求协助找寻，同时与所住宿的酒店联系，查_ 询客人是否独自返回住所，并在停车场查询，了解进出旅游车辆中是否有与该团失散客人相貌类似的客人上错车，还要了解出场车辆的去向，扩大寻找线索，以便采取必要措施．同时与当地接待
社联系，请求支援，直到找到为止．
第4题：
地接导游小刘接待了一个旅游团，到达某景点后，小刘带领游客进园游览，由于经验不足，他并未提醒游客管理好自己的财物，车上窗户也没有关好。当游客们结束游览回到车辆上时，发现放在车上的所有物品均被盗，价值约一万元人民币，游客要求旅行社赔偿，旅行社以物品在车辆上被盗为由，认为责任在旅游汽车租赁公司，拒绝赔偿。地陪导游没有本案例中旅行社的辩解是否成立？游客可否向地接社索赔？有何依据？
正确答案: （1）旅行社的辩解不成立，因为本案中涉及两个合同关系，一是旅行社与游客之间签订的旅游合同，合同主体是旅行社和旅游者；二是汽车租赁合同，合同的主体是旅行社和旅游汽车租赁公司。游客和汽车租赁公司之间没有合同关系，因此旅行社的辩解不成立。
（2）游客可以向地接社要求赔偿。
（3）依据我国《旅行社条例》的规定，旅行社组织旅游活动，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。本案中，地陪没有就妥善保管财物向游客做出明确的警告和提示，而且也没有采取如关窗等防盗措施，应该承担责任。
第5题：
导游小王接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小王此时应该怎么做？
正确答案: （1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；
（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
（3）导游小王继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
第6题：
B.履行职务权
C.申请复议权
D.诉权
第7题：
某旅行社接待了来自上海的一个旅游团，人数为31人加1全陪，旅行社安排了一辆29座的客车，让地陪小李带领大家做5晚4天丽江游，由于是淡季，旅行社报价为零利润报价。小李到第四天为止带领大家共进店购物9次客人开始不满，在后面几家店内，大家都不再购买商品。小李不满，抱怨游客小气被游客听到，引发争执。为节约成本，旅行社把合同中规定的3星级酒店换成了1星级，并降低了用餐标准。并在第三天下午，删除了木府游览项目，改为游客在古城自由活动。第四天游览玉龙雪山时，由于大索道票价比小索道贵，导游临时将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目，导致游客集体抗议，游客拿出上海组团社提供的行程表与小李争吵，并向旅游主管部门投诉。请分析上述案例中旅行社接待工作的不对之处，并谈谈应如何改进。
正确答案: 在此次接待过程中，旅行社存在着较多问题，具体表现在：
（1）该团人数为31人，加上全陪、地陪、司机，出现明显超载情况，存在着巨大安全隐患，如果出现交通事故，旅行社将有重大责任。
（2）旅行社的零利润报价是一种不正当竞争手段，不仅扰乱当地旅游市场并且还导致了后面的事故。
（3）该团队进店次数过多，一般一个团队进店不能超过3—4家，游客购买旅游商品是自愿行为，导游不得加以干涉，小李对顾客的抱怨及后来与顾客争执，有违导游员优质服务的准则。
（4）旅行社存在多项为经济利益违反合同的地方：第一，擅自降低住宿标准；第二，擅自降低用餐标准；第三，随意删除游览项目；第四，随意更换游览项目。在旅游行程中，组团社印发的行程表是旅游者与组团社所签订合同的体现，组团社或旅游者一方不同意，合同内容均不能更改。
第8题：
莱旅游团将于5月7日17:40乘火车离开A市赴B市。地陪小李带旅游团游览景点后，于15 :40将该团带到市中心购物。虽然事先小李要求游客一定要于16：40准时集合上车去车站，可是16：40全团上车后发现少了两名游客。于是小李让领队照顾已到游客在原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分钟了，结果造成全团误车事故。
试分析:造成这次误车事故的原国，并且说明地陪小李应采取什么补救措施？
造成此次事故的主要原因是：
(1)地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。
(2)地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。地陪应采取的补救措施是：
(1)立即报告旅行社领导，请示处理意见。
(2)与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离开本地。
(3)与旅行社联系，如有可能变通交通工具。
(4)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。
(5)请旅行社有关部门通知B市接待社，该团不能按原计划抵达B市。
(6)安排好离开A市前的旅游活动。
(7)离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知B市接待旅行社。
第9题：
导游小杨接待了一个VIP团，团中几位女性游客总是对小李的工作不断挑剔，横加指责，小杨该怎么办？
正确答案: 1、导游要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责。
2、要微笑对待。不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向。
3、耐心解释。对合理的但不可能办到的要求，耐心地实事求是地进行解释，不要一口拒绝。
第10题：
导游小胡接待了一个来自北京的旅游团，在游览期间，部分游客因对接待质量不满，要求退团，问小胡应该怎么做？若游客仍坚持要在途中退团，导游员要按哪些规范操作？
正确答案: （1）游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再作详细的分析。
（2）因为是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。
（3）若仍有部分游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作：
1、及时向旅行社汇报（并请示该退的费用问题等；
2、办理游客离团手续；
3、重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理；
4、告诉游客未享受的综合服务费不予退还；
5、将减人的信息通知各有关旅游接待部门；
6、继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。