浙江中国移动营业宽级化考试

客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。

题目

客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）

  • A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。
  • B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。
  • C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。
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相似问题和答案

第1题：

未提前预约的绿通特情车辆如何进行退费?()

A.客户可凭查验码在预约平台发起退费申请

B.预约平台收到客户退费申请后，将对退费申请进行审核，确认查验合格后将办理退费

C.如审核不通过的，将在预约平台反馈客户退费审核不通过

D.收费现场退费


参考答案：ABC

第2题：

销售员小刘为客户准备了A、B、C三个方案。已知客户接受方案A的概率为40%。如果接受方案A，则接受方案B的概率为60%，反之为30%。客户如果A或B方案都不接受，则接受C方案的概率为90%，反之为10%，问将3个方案按照客户接受概率从高到低排列，以下正确的是：

A.A＞B＞C
B.A＞C＞B
C.B＞C＞A
D.C＞B＞A

答案：D
解析：
第一步，本题考查概率问题。
第二步，由题意可知接受A且接受B的概率为40%×60%=24%，不接受A但接受B的概率是60%×30%=18%，那么接受B方案的概率为24%+18%=42%。
第三步，如果A不接受，那么B不接受的概率就是70%，那么都不接受的概率是60%×70%=42%，这种情况下接受C的概率是90%，可知AB不接受但接受C的概率是42%×90%=37.8%；AB至少接受一个的概率是58%，这种情况下接受C的概率是10%，可知AB至少接受一个且接受C的概率是58%×10%=5.8%。那么接受C方案的概率为43.6%。
可知三者概率为C＞B＞A。
因此，选择D选项。

第3题：

客户对理财方案的声明包括( )。

A．已经完整阅读方案

B．信息真实准确，没有重大遗漏

C．重要问题已经解释

D．对理财规划师的致谢

E．接受该方案


正确答案：ABCE

第4题：

客户8月15日已经来电处理过8月份流量费用问题，后续又产生流量，8月25日再次来电反映15-25日的流量费用。请问是否可以为客户提单反映（）

  • A、是
  • B、否

正确答案:A

第5题：

关于犹豫期内解除合同的申请，以下哪些表述是正确的（）

  • A、如有理赔记录，则不接受犹退申请
  • B、如有保全给付记录，则不接受犹退申请
  • C、犹退退费账号必须为首期扣款账号
  • D、犹退退费可打入客户指账户
  • E、退费金额大于等于1万元时必须提供客户身份证明复印件

正确答案:A,B,C,E

第6题：

客户对理财方案的声明包括()。

A:已经完整阅读该方案
B:信息真实准确，没有重大遗漏
C:重要问题已经解释
D:对理财规划师的致谢
E:接受该方案

答案：A,B,C,E
解析：
一般来说，客户声明应包括如下内容：①已经完整阅读该方案；②信息真实准确，没有重大遗漏；③理财规划师已就重要问题进行了必要解释；④接受该方案。当然，由于客户的差异性，客户声明并不局限于这些内容，可以根据不同客户的具体情况，适当进行必要的增补。

第7题：

互斥型方案经济效果的静态评价方法，其缺点是(　　)。


A.未考虑资金的时问价值

B.未反映投资方案的使用年限

C.未反映增量投资所带来的经营成本上的节约

D.未能充分反映方案使用过程中追加和更新的投资及其效果

E.未能反映方案使用年限终了时的残值

答案：A,B,D,E
解析：
参考第四章第二节内容，应选A、B、D、E项。 互斥型方案经济效果的静态评价方法，其缺点是：
(1)未考虑资金的时间价值。
(2)未反映投资方案的使用年限。
(3)未能充分反映方案使用过程中追加和更新的投资及其效果。
(4)未能反映方案使用年限终了时的残值。

第8题：

委外管理关于期初委外入库单，以下哪一种场景需要进行期初处理()。

A.在未启用《委外管理》之前的已经与材料核销过，而且已经暂估过加工费并且进行加工费结算的入库单

B.在未启用《委外管理》之前的已经与材料核销过，而且还未暂估过加工费但未进行加工费结算的入库单

C.在未启用《委外管理》之前的还未与材料核销过，而且已经暂估过加工费但未进行加工费结算的入库单

D.在未启用《委外管理》之前的已经与材料核销过，而且已经暂估过加工费但未进行加工费结算的入库单


正确答案：D

第9题：

GPRS不允许退费场景有：（）

  • A、客户对于流量使用有疑问，但并未产生费用
  • B、重复投诉客户
  • C、客户有上网记录，但产生的金额较小，在10元以内（不含10元）
  • D、已有故障公告，属计费出错所致产生多扣流量费
  • E、客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案

正确答案:A,B

第10题：

客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）

  • A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
  • B、沟通解释，执行每诉必录
  • C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单

正确答案:C

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