交通运输工程
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相似问题和答案
第1题：
投诉按乘客投诉的心理期望分为()
A、辅助性投诉
B、非辅助性投诉
参考答案：AB
第2题：
乘客投诉包括（）
- A、人工投诉
- B、服务热线投诉
- C、市政投诉
- D、总经理信箱
正确答案:A,B,C
第3题：
有效乘客投诉率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/客运量
B.乘客投诉次数/客运量
C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：A
第4题：
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
- A、感激
- B、嘲笑
- C、反对
- D、批驳
正确答案:A
第5题：
乘客投诉的方式通常（）。
- A、来电投诉
- B、来信投诉
- C、现场投诉
- D、匿名投诉
- E、网络投诉
正确答案:A,B,C,E
第6题：
用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
正确答案:错误
第7题：
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。
- A、使用礼貌规范用语
- B、认真聆听
- C、及时填写《乘客意见卡》
- D、问清乘客投诉的原因
正确答案:A,B,C,D
第8题：
有效乘客投诉回复率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：C
第9题：
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C、不需要回复的投诉
- D、不需要立即回复的投诉
正确答案:A,B,C,D
第10题：
在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
正确答案:错误