ITSS工程师考试
在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
题目
在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
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相似问题和答案
第1题：
在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。
A. 服务目标达成情况
B. 服务范围与工作量
C. 对交付物的特殊说明
D. 客户业务需求的变化
B. 服务范围与工作量
C. 对交付物的特殊说明
D. 客户业务需求的变化
答案：C
解析：
通常来说，与客户的回顾内容主要包括：服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效（服务级别协议）与成果、服务范围与工作量、客户业务需求的变化、本周期内遇到的特殊或疑难问题、本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结、下周期工作计划安排等。不包含C选项
第2题：
系统规划与管理师在设计服务回顾机制时，应考虑的内容不包括（）。
A. 级别
B. 内容
C. 需求
D. 频率
B. 内容
C. 需求
D. 频率
答案：C
解析：
本题主要考查考生对于服务回顾机制的设计，服务回顾机制的构成内容，包括回顾级别、具体内容、频率和参与者，类似于项目的沟通联络机制，即遇到什么样的问题，和谁按照什么样的频率进行沟通，回顾机制的设置需要根据项目客户的实际需求和服务项目的具体情况制定
第3题：
服务传递机制包括（ ）等方面的行动。
A．要确定基本的服务方式
B．要确定社会服务的组织方式
C．要确定志愿服务方式
D．要确定社会政策资金的分配和使用方式
E．要建立各种规范和机制
正确答案：ABDE
服务传递机制包括四个方面的行动：要确定基本的服务方式；要确定社会服务的组织方式；要确定社会政策资金的分配和使用方式；要建立各种规范和机制。
服务传递机制包括四个方面的行动：要确定基本的服务方式；要确定社会服务的组织方式；要确定社会政策资金的分配和使用方式；要建立各种规范和机制。
第4题：
在服务回顾中，与客户回顾的内容包含（）
A. 服务目标达成情况
B. 各小组工作简报
C. 本周期内的工程师 KPI 总结
D. 本周期内遇到的特殊或疑难工单
B. 各小组工作简报
C. 本周期内的工程师 KPI 总结
D. 本周期内遇到的特殊或疑难工单
答案：A
解析：
本题考察的是服务回顾的相关知识，建议掌握。B、C、D 均为团队内部的回顾内容，请注意区分。
第5题：
关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。
A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和 作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进
B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进
答案：D
解析：
基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
第6题：
四级服务回顾机制中，正确的是（ ） 。
A.一级维护频率每月度进行
B.二级维护参与者是系统规划与管理师、服务供方业务关系经理
C.三级维护的频率是每季度
D.四级参与者是系统规划与管理师和客户接口人
B.二级维护参与者是系统规划与管理师、服务供方业务关系经理
C.三级维护的频率是每季度
D.四级参与者是系统规划与管理师和客户接口人
答案：C
解析：
四级服务回顾机制中三级维护的频率是每季度。
第7题：
以下关于服务回顾，说法错误的是（）
A. 服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、
服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
B. 服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、 管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回
顾内容、团队内部回顾内容
D. 服务回顾工作与服务质量评审会议是分开的，必须分开进行。
服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
B. 服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、 管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据
C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回
顾内容、团队内部回顾内容
D. 服务回顾工作与服务质量评审会议是分开的，必须分开进行。
答案：D
解析：
本题考察的是服务回顾的相关知识，建议掌握。
服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。
服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。
第8题：
以下（）不属于客户回顾的内容
A. 服务绩效（SLA）、成果
B. 服务范围、工作量
C. 服务合同执行情况
D. 本周期工程师KPI总结
B. 服务范围、工作量
C. 服务合同执行情况
D. 本周期工程师KPI总结
答案：D
解析：
本周期工程师KPI总结，是团队内部回顾的内容客户回顾内容包括：（1）服务合同执行情况（2）服务目标达成情况（3）服务绩效（SLA）、成果（4）满意度调查（5）服务范围、工作量（6）客户业务需求的变化（7）服务中存在的问题及行动计划（8）上一次会议中制定的行动计划的进展汇报
第9题：
在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。
A. 服务合同执行情况
B. 服务绩效
C. 本周期内的工程师KPI总结
D. 客户业务需求的变化
B. 服务绩效
C. 本周期内的工程师KPI总结
D. 客户业务需求的变化
答案：C
解析：
分析：与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA)、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
第10题：
关于四级服务回顾机制，说法错误的是 （ ）。
A.一级回顾机制的是频率是不定期按需沟通
B.二级回顾机制的内容是项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA 达成率，当月重大事件等内容
C.三级回顾机制的频率是每年度
D.四级回顾机制的内容是回顾项目的整体实施交付情况
B.二级回顾机制的内容是项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA 达成率，当月重大事件等内容
C.三级回顾机制的频率是每年度
D.四级回顾机制的内容是回顾项目的整体实施交付情况
答案：C
解析：
本题考察的是四级回顾机制的相关知识，建议掌握。三级回顾机制的频率是每季度。