信息系统集成项目经理继续教育
某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的（）A、及时性B、规范性C、安全性D、可用性
题目
某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的（）
- A、及时性
- B、规范性
- C、安全性
- D、可用性
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相似问题和答案
第1题：
某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的
正确答案：D
要点解析：《信息技术服务管理第l部分：规范》(GB／T 24405．1—2009)是Ej家质监局和国家标准委于2009年发布的一项IT服务管理(ITSM)推荐性国家标准，它属于软件工程范围。该标准等同采用(identical)国际标准IS0／IEC 20000．1：2005，即GB／T 24405．1—2009(idtIS0／IEC 20000．1：2005)。据此，选项D的说法正确。
GB／T 24405．1—2009标准中“2术语和定义”的相关条文规定，服务台(service desk)是指面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。因此，不能将“服务台”简单地理解成只是“面向客户的热线电话”的概念范畴，即选项A的说法有误。服务台是IT服务管理(ITSM)的核心事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。
服务级别管理是ITSM的一项重要组成部分，而它的内容主要包括识别服务需求、制定服务质量计划和签署服务等级协议(SLA)。其中，服务等级协议的内容通常包括服务小时、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、IT服务持续性和安全性、计费、可用性、可靠性、变更、安全、可维护性和可服务性、服务报告和评估。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务级别管理还涉及服务成本和费用问题(如人力成本、办公场地、软件支持工具、运行软件的硬件设旋等)。结合题干关键信息“……签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定”可得，服务级别协议(SLA)是该运维合同的一项重要组成部分，即选项8的说法有误。
GB／T 24405．1—2009标准中“9．1配置管理”的相关条文规定，配置管理的目标：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。而配置管理的重点工作是分析配置项、建立配置数据库和管理配置活动。在此类运维服务项目的配置管理中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务称为配置项，包括硬件、软件、文档(包含管理流程、技术文档、图表等)和信息技术人员及普通用户。因此，运维服务中配置管理活动需要系统集成企业(乙方)和业主(甲方)共同配合、齐心协力地完成，即选项C的说法有误。
要点解析：《信息技术服务管理第l部分：规范》(GB／T 24405．1—2009)是Ej家质监局和国家标准委于2009年发布的一项IT服务管理(ITSM)推荐性国家标准，它属于软件工程范围。该标准等同采用(identical)国际标准IS0／IEC 20000．1：2005，即GB／T 24405．1—2009(idtIS0／IEC 20000．1：2005)。据此，选项D的说法正确。
GB／T 24405．1—2009标准中“2术语和定义”的相关条文规定，服务台(service desk)是指面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。因此，不能将“服务台”简单地理解成只是“面向客户的热线电话”的概念范畴，即选项A的说法有误。服务台是IT服务管理(ITSM)的核心事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。
服务级别管理是ITSM的一项重要组成部分，而它的内容主要包括识别服务需求、制定服务质量计划和签署服务等级协议(SLA)。其中，服务等级协议的内容通常包括服务小时、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、IT服务持续性和安全性、计费、可用性、可靠性、变更、安全、可维护性和可服务性、服务报告和评估。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务级别管理还涉及服务成本和费用问题(如人力成本、办公场地、软件支持工具、运行软件的硬件设旋等)。结合题干关键信息“……签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定”可得，服务级别协议(SLA)是该运维合同的一项重要组成部分，即选项8的说法有误。
GB／T 24405．1—2009标准中“9．1配置管理”的相关条文规定，配置管理的目标：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。而配置管理的重点工作是分析配置项、建立配置数据库和管理配置活动。在此类运维服务项目的配置管理中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务称为配置项，包括硬件、软件、文档(包含管理流程、技术文档、图表等)和信息技术人员及普通用户。因此，运维服务中配置管理活动需要系统集成企业(乙方)和业主(甲方)共同配合、齐心协力地完成，即选项C的说法有误。
第2题：
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
答案：
解析：
【问题1】参考答案：(1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。(2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。(3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。(4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。
【问题3】参考答案：B、D、C、D
【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。
【问题3】参考答案：B、D、C、D
第3题：
供方对IT服务提出需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案：错误
第4题：
业主单位有专职的运维人员，基本服务制度和运维流程，建立了服务台，运维服务能力和成熟度处于（）级别。
- A、无序运维
- B、被动运维
- C、主动运维
- D、量化运维
正确答案:B
第5题：
服务是为了满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的（ ）以及供方内部活动所产生的结果
A.过程
B.事情
C.活动
D.沟通
B.事情
C.活动
D.沟通
答案：C
解析：
服务是为满足客户的需求’供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果
第6题：
某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（ ）变更。
A. 运维相关人员岗位设置
B. 安全运维服务模式
C. 知识库知识分类
D. 服务台管理与评价
B. 安全运维服务模式
C. 知识库知识分类
D. 服务台管理与评价
答案：D
解析：
规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA）,包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等，题中提到了人员设置、服务模式、知识库的分类(属于资源要素)都属于服务方案的服务要素在规划设计阶段要完成的活动，D服务台管理和评价属于运营阶段要做的事，在规划阶段做的服务台的人员、渠道、过程的配置规划内容而不是管理和评价。
第7题：
A公司为某数据中心提供网络设备运维服务，开发部署了一套网络监控工具，运行过程中发现告警过多需要改进，IT服务项目经理依据改进需求重新进行了技术研发规划，并严格按照增量预算方式进行费用管理，他做的这些工作属于（）阶段的工作内容。
A. IT服务规划设计的服务需求识别
B. IT服务部署实施的资源要素部署实施
C. IT服务运营管理的技术要素管理
D. IT服务持续改进的服务测量
B. IT服务部署实施的资源要素部署实施
C. IT服务运营管理的技术要素管理
D. IT服务持续改进的服务测量
答案：C
解析：
分析：技术研发预算属于IT运营阶段的技术要素管理。
第8题：
下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的()。
A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
正确答案：E
第9题：
某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。
A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等
B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等
答案：B
解析：
此题考点是服务级别协议的内容理解，根据题目中描述，描述了服务级别、备件响应级别、服务报告、服务台，题中描述可知是网络运维服务，所以对人员培训应该是网络方面的培训，而不是桌面及应用软件，所以选B
第10题：
属于服务改进的目的的有（）。
- A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
- B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
- C、服务改进为了满足客户日益发展的需求
- D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求
正确答案:B,C