高级营销员(四级)

服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。A、可靠性B、响应性C、保证性D、移情性

题目

服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。

  • A、可靠性
  • B、响应性
  • C、保证性
  • D、移情性
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第1题：

关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力


正确答案：BCD
解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

第2题：

服务质量的评价标准中,设身处地为顾客着想,对顾客给予特别关注,这属于()的要求。

A、可靠性

B、响应性

C、保证性

D、移情性


参考答案：D

第3题：

关于美容师要热忱为顾客服务，下列正确的是( )。

A.耐心听取顾客要求

B.设身处地为美容院着想

C.从美容院的角度出发，出谋划策

D.不需要理会顾客意见


正确答案：A

第4题：

关于美容师要热忱为顾客服务，下列正确的是（）。

  • A、耐心听取顾客要求
  • B、设身处地为美容院着想
  • C、从美容院的角度出发，出谋划策
  • D、不需要理会顾客意见

正确答案:A

第5题：

在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的( )。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性


正确答案：D
见上文服务特性的五种类型中移情性的表述。

第6题：

门店金牌理念主要有:对顾客的热情、尊重和关注,帮助顾客解决问题,快速响应顾客的需求,始终以顾客为中心,持续提供优质服务,得人心者得天下——设身处地为顾客着想,服务领先个性为本。如果说一家门店或一名服务代表,只有同时做到以上七点,那么他所呈现出来的服务才是货真价实的金牌服务,该说法()。

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第7题：

关于服务特性的说法，正确的是（ ）。

A.可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

B.保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力

C.响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D.有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表


正确答案：D
可靠性是指准确地履行服务承诺的能力；保证性是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

第8题：

关于美容师要热忱为顾客服务，下列错误的是()。

A.耐心听取顾客要求

B.设身处地为顾客着想

C.从顾客的要求出发，出谋划策

D.从美容院利益出发,主观地给顾客出主意


正确答案：D

第9题：

影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）

  • A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
  • B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
  • C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
  • D、可靠性，准确地履行服务承诺
  • E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
  • F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

正确答案:C

第10题：

美容师要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，设身处地为顾客着想，当好参谋，热情地为顾客服务。


正确答案:正确

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