DYK客服经理考试
以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）A、客户的消费习惯B、客户付出的成本C、客户参与服务过程的程度
题目
以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
- A、客户的消费习惯
- B、客户付出的成本
- C、客户参与服务过程的程度
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第1题：
客户让渡价值建立在客户在可能的选择巾得到什么和付出什么的比较之上，是指客户总价值与( )的差额。
A:客户货币成本
B:客户时间成本
C:客户总成本
D:客户服务成本
B:客户时间成本
C:客户总成本
D:客户服务成本
答案：C
解析：
第2题：
服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
- A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
- B、认真履行对厂家的反馈职能
- C、影响改变客户行为，降低客户期望值
- D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系
正确答案:A,B,C,D
第3题：
客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的()。
A.函数关系
B.关系
C.差额
D.期望值
参考答案：C
第4题：
影响软件质量的因素不包括（）
- A、没有完整记录客户需求
- B、需求已受到客户确认
- C、系统功能设计不符合客户期望值
- D、没有适当处理客户需求变更要求
正确答案:B
第5题：
客户价值与客户维系成本之间的关系是怎样的？（）
- A、客户价值越低，越需要付出更高的客户维系成本将其转化为高价值客户
- B、客户价值越高，付出更多的客户维系成本是浪费资源的一种做法，因为客户忠诚度是最高的
- C、客户价值越低，不需要付出任何客户维系成本
- D、客户价值越高，需要付出更多的客户维系成本
正确答案:D
第6题：
在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
- A、降低客户成本
- B、标准服务流程执行
- C、增加服务内容
- D、强化客户服务感知
正确答案:D
第7题：
影响客户服务设计的因素包括（）。
- A、中间商
- B、接触程度
- C、高新科技成果
- D、客户类别
- E、服务过程所需时间
正确答案:A,B,C,D,E
第8题：
在市场竞争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是（ ）
A.产品组合来改变客户的期望值
B.服务组合来改变客户的期望值
C.服务特性或价格来改变客户的期望值
D.服务环境来改变客户的期望值
E.服务附加值来改变客户的期望值
B.服务组合来改变客户的期望值
C.服务特性或价格来改变客户的期望值
D.服务环境来改变客户的期望值
E.服务附加值来改变客户的期望值
答案：C
解析：
第9题：
服务具有以下特点（）。
- A、生产、传递与消费同时发生
- B、服务具有差异性
- C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
- D、可储存
正确答案:A,B,C,D
第10题：
在服务的个人特性层面的影响因素中，下列哪个项不属于（）？
- A、服务客户时所采用的行为
- B、服务客户时所采用的态度
- C、服务客户时所采用的语言
- D、服务客户的流程设计
正确答案:D