DYK客服经理考试
JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）A、要素等同于因子B、要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分C、因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分D、无关联
题目
JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
- A、要素等同于因子
- B、要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
- C、因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
- D、无关联
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相似问题和答案
第1题：
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
- A、客户感知度
- B、客户满意度
- C、客户期望度
- D、客户评价度
正确答案:B
第2题：
满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成
- A、预期质量
- B、感知价格
- C、客户满意度
- D、客户抱怨
正确答案:A,B,C,D
第3题：
以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
- A、维修保养安排的便利性
- B、灵活的安排客户希望的时间
- C、接车过程迅速
- D、服务顾问礼貌
正确答案:A,B,C
第4题：
在与客户的关系中，我们不仅应注重客户的满意度，更应注重客户的忠诚度。
正确答案:正确
第5题：
在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
- A、顾客满意度
- B、顾客忠诚度
- C、顾客期望
- D、顾客质量感知
- E、价值感知
正确答案:C,D,E
第6题：
按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）
- A、客户满意形成的原因
- B、客户满意度
- C、客户忠诚度
- D、客户满意度的结果
正确答案:A,B,D
第7题：
客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
正确答案:错误
第8题：
JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C
第9题：
论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。
第10题：
简述现代CIS模型中几个要素的关系。
正确答案: 在现代CIS模型中，主要的内在关系有如下几点：
（1）在现代CIS模型中，MI是主导，它给BI和VI赋予了精神内涵，并通过BI与VI向大众传播企业理念与企业文化，使大众认可并产生好感和依赖。
（2）VI与BI是相互制约的关系。
（3）大众对MI的认知以及由此产生的好感和依赖MI’是企业整体形象的核心，是通过BI和VI的共同作用产生形成的。
另一方面，市场和消费者自身的需求、价值观、生活方式的变化又会对MI产生作用，导致有调整MI、BI、VI的必要。